HomeRubriekenGastblogsBericht
voetnoot
Zelfdoding (retail 2)
Agnes Klitsie
19-12-2013
Op de site www.debibliotheekformule.nl vind ik over retail de volgende omschrijvingen: flexibiliteit, goede communicatie, inspiratie, gemak, betere bediening, beter contact met de klant, meer overzicht. Dit keer over beter contact met de klant. Een greep uit de contacten van de afgelopen maanden. Over de maand september telden we 5000 meer bezoekers. Onder hen veel mensen die nog nooit de bibliotheek hadden bezocht.
Zelfdoding (retail 2)
Het is woensdag kwart voor acht, een kwartier voor sluitingstijd. Ik loop naar een man die in een catalogus zoekt. Kan ik hem nog snel helpen, we gaan zo dicht. Hij vraagt naar een oude James Bondfilm die hij niet kan vinden. Ik vervolgens ook niet, maar na wat doorvragen blijkt hij voor heel wat anders te komen: hij heeft gisteren op televisie een programma gezien waarin een boek werd besproken voor mensen die zelfdoding overwegen. Het is gisteren uitgekomen, hebben we dat boek al in huis? Nee natuurlijk. Ik leg uit dat het meestal even duurt voordat een boek bij ons in de schappen te vinden is. Hij vertelt dat hij in vijftig jaar nog nooit in een bibliotheek is geweest, maar dat hij tijdens Kunst tot de Nacht, het jaarlijkse uitevenement van de gemeente Alkmaar zo maar eens de bibliotheek was binnengelopen. Er was koffie, er lagen kranten, het was er gezellig druk, hij wilde iets nieuws in zijn leven en ging eens wat anders proberen. Hij was werkloos geworden, zwaar depressief geraakt en wilde het liefst van het dak afspringen, maar dat vond hij toch nog een heel zware beslissing. Ik maak een beetje grapjes met hem en zeg dat als hij dit zo maar aan de eerste de beste bibliothecaris vertelt, het nog wel mee zal vallen met zijn plannen. Voor hem is het een verrassing dat je hier ook films kunt lenen en binnen kunt lopen zonder dat je lid bent van de bibliotheek. In NRC Handelsblad van 12/13 november lees ik dat het aantal zelfdodingen met bijna 30% is gestegen sinds de crisis. Een alarmerend getal. Daar hoort mijn klant hopelijk niet bij (ik zie hem later die maand vaker aan de leestafel, in gesprek met anderen).

Het is vrijdagochtend als een vrouw (rond 50 jaar) me vraagt waar de zelfhulpboeken voor depressie staan? Ik loop mee en vraagt wat gerichter naar haar probleem. Problemen in de familie, werkloos geworden, onzekerheid die toeslaat, ze moet iets doen om daar weer uit te krabbelen. Na een halfuur praten zegt ze dat ze zich al een stuk beter voelt. Overal loop je tegen muren aan binnen instellingen en hier neemt iemand zo maar de tijd om een halfuur met je bezig te zijn!

In september had De Groene Amsterdammer een special over werkloosheid en de omvang van wat dat betekent voor het persoonlijke leven van iedereen die ermee te maken krijgt. Met deze klanten krijgt de volle omvang van dit probleem een kader.
Afgelopen maand verscheen de vertaling van The novel cure van Ella Berthoud & Susan Elderkin (De boekenapotheek, vertaald door Hessel Tollenaar & Roos van de Wardt, aangevuld door Maarten Dessing met Nederlandse titels). Lees het artikel daarover in de NRC van 8 november. In Engeland wordt subsidie verstrekt aan bibliotheken voor bibliotherapy. Moeten we daar landelijk niet eens aandacht aan besteden?

De afgelopen maanden schoten ook twee studenten van mediaopleidingen me aan om te vragen of ze gebruik konden maken van apparatuur uit het medialab. Maar natuurlijk, dat is juist de bedoeling van het medialab. Er is opnameapparatuur voor film en muziek, waarvan studenten die dit niet zelf kunnen bekostigen, gebruik kunnen maken.
Bij de open dag vanwege de feestelijke opening kom ik in gesprek met een dertiger die ook al vijfentwintig jaar niet in de bibliotheek is geweest. Ze had behoefte aan inspiratie en gaat eens kijken wat de bibliotheek aan boeken heeft die haar kunnen inspireren. Dan is ze bij (mij) ons aan het juiste adres.

Ik was voor mijn gevoel behoorlijk klantgericht en kwam vaak achter mijn balie vandaan om klanten te benaderen, maar ik heb gemerkt dat als er geen barrière (balie) meer is, dat je elk moment wordt aangeklampt door mensen. Met en zonder balie, dat is een heel duidelijk verschil. We hebben het daardoor wel veel drukker gekregen, maar dat is uiteraard de bedoeling. Het werkt dus: er is veel meer/beter contact met de klant. Ik las ergens de zin: design geeft vorm aan een gedachte. Dat vond ik een mooie formulering. Voor dit onderdeel is dat zeker waar.

Agnes Klitsie


Print deze pagina

Reacties op dit artikel (2)

bibvis
21-12-2013 15:56
Prachtig omschreven: Met en zonder balie, dat is een heel duidelijk verschil. We hebben het daardoor wel veel drukker gekregen, maar dat is uiteraard de bedoeling. Het werkt dus: er is veel meer/beter contact met de klant.

Daar doen we het toch voor? klantvriendelijkheid en gerichtheid
leo willemse
29-12-2013 20:08
Het goede van Agnes' haar stuk is dat hierdoor veel duidelijker wordt dat het werk met het publiek een nieuwe dimensie heeft gekregen.Een dimensie die er misschien wel was voor een vaste groep bezoekers waarvan we de boekenkeuze kenden. Dat is veranderd/aan het veranderen.Daar liggen dus kansen.

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie