Visie
Het is ongelooflijk jammer dat onze landelijke e-bookdienstverlening nog niet geslaagd is. Fase twee van het e-bookaanbod is terecht
uitgesteld. Dit geeft dan tevens de gelegenheid om de onduidelijke en saaie site aan te pakken. Ook zou er nagedacht moeten worden over de visie van waaruit we e-books gaan aanbieden: kiezen we voor de aantallen en/of voor een goed kwalitatief aanbod, dat c
ommunityvorming stimuleert? Hieronder een aantal aanbevelingen om tot een mooi e-bookproduct te komen.
Aanbod
Het landelijke e-bookaanbod is met veel tamtam gestart, maar daarna voltrok zich plaatselijk een drama. Technisch en inhoudelijk ging de eerste weken zo’n beetje alles fout wat er fout kòn gaan. Dit heeft onze sector veel
goodwill gekost. De teleurstelling was nog het grootst bij onze eigen ambassadeurs: de bibliotheekmedewerkers. Zij moeten immers het nieuwe product e-books promoten. Maar als het technisch niet werkt of inhoudelijk tegenvalt, is het lastig zo’n nieuw aanbod met trots uit te dragen. Veel bibliothecarissen zijn onbekend of onhandig met de apparaten die e-books weergeven en als het installeren van de e-books niet werkt of erg omslachtig is, zakt het enthousiasme helemáál naar nul.
Testperiode
Waarom is er vooraf niet branchebreed gekozen om te oefenen met een testsite? Dan waren allerlei onvolkomenheden duidelijk geworden en waren onze medewerkers volledig voorbereid geweest, zodat zij onze klanten op de dag van de lancering als volwaardige ambassadeurs hadden kunnen helpen. Nee, er is gekozen voor een mooi pr-moment. Bij de lancering van de site was het product voor iedereen nieuw. Bibliotheekmedewerkers (en -leden) liepen allemaal vast in technische en inhoudelijke onduidelijkheden en konden daardoor de klanten niet naar behoren helpen.
Misleidend getal
Een van de grootste misvattingen is het aantal van 5000 e-books. Ten onrechte wordt nog steeds dit aantal opgevoerd als het gaat om het aanbod aan e-books door de bibliotheken. Helaas zijn de feiten anders: we zijn nog niets eens met de helft gestart. Bij de lancering eind januari waren zo’n 2000 titels beschikbaar. In een oudere folder over het e-bookaanbod werd gesproken over starten met 2000 titels. Maar tijdens de voorbereiding is door iemand geroepen: ‘We starten met 5000 boeken’, terwijl die helemaal niet beschikbaar waren. Misschien bekt zoiets goed als mooie publiciteit, maar het is pure misleiding.
Ik heb bibliotheek.nl de eerste week hierop gewezen en ik vond het hun taak om hier duidelijkheid over te geven. Ik werd direct hierover gebeld en de verklaring was dat de uitgevers nog niet alle titels hadden afgeleverd of dat nog niet alle titels geschikt waren voor uitleen. De collectie zou de komende maanden verder groeien, werd ook verteld. Inderdaad komen er langzaam nieuwe titels bij, maar het getal 5000 is nog steeds niet gehaald… Eind maart 2014 bieden we pas zo’n 3000 titels aan.
Kwaliteit
Landelijk dromen ze van 10.000 titels eind 2014 (
interview Diederik van Leeuwen). Ik droom van een goed functionerende en aantrekkelijke site en een logische app en vooral een kwalitatief goed aanbod. Een site die verbindingen tussen de gebruikers legt en de lezer prikkelt om een
community te starten rondom de inhoud van e-books.
Volgens mij moeten bibliotheken het niet hebben van de aantallen, maar van de kwaliteit. De bibliotheek wil toch het verschil maken in de informatieflow, dus waarom niet in het boekenaanbod? Op dit moment bestaat het aanbod voornamelijk uit zo’n 1400 literaire romans, 300 spannende boeken en 270 romans, direct gevolgd door de boeken over spiritualiteit en religie, met 230 titels.
Website
Zelden heb ik zo’n disfunctionerende website gezien als onze landelijke e-booksite. Ik snap dan ook niet waarom deze vorm is gekozen, waarbij de e-booksite in de bestaande
bibliotheek.nl site is ingebouwd.
De e-booksite is erg verwarrend. Prominent aanwezig is een oranje balk, die totaal niets met de e-booksite te maken heeft. Boven deze balk log je in en onder die balk kun je boeken uitzoeken. Wie in die balk op ‘zoeken’ klikt, gaat naar papieren boeken en zelfs naar het landelijk IBL-systeem. Ook alle andere menuknoppen gaan naar functies die niets te maken hebben met het lenen van e-books.
De registratie en inlogprocedure is erg onlogisch. Nergens wordt vanuit de gebruiker gedacht, alleen maar vanuit het technisch systeem. Al onze leden hebben al een account met inlog voor de plaatselijke bibliotheeksite. Waarom kreeg iedereen een nieuwe inlog? Het gevolg is loskoppeling van het plaatselijk bibliotheeklidmaatschap. Jammer!
Oersaai
Bijna alle plaatselijke bibliotheken hebben op hun website een mooie, roterende carrousel om nieuwe titels onder de aandacht te brengen. Maar onze landelijke e-booksite promoot geen mooie titels en brengt geen nieuwe titels onder de aandacht. Tonen van positieve lezerservaringen, een toptienlijstje of links naar recensies: het ontbreekt allemaal. Geen koppeling met andere diensten, zoals
Literatuurplein, enzovoort. Al dit moois is afwezig. Ik kan nog talloze diensten benoemen die aan het e-bookgebeuren zijn te koppelen.
Iedere dag krijgen we dezelfde oersaaie opmaak en dezelfde titels gepresenteerd. De site straalt alleen maar stilstand uit, zonder enige vorm van verleiding of verdieping. Geen koppeling tussen maatschappelijke thema’s en het e-bookaanbod. De ziel en bezieling voor een mooi boek ontbreekt aan alle kanten. De site is een puur technisch gebeuren, zonder enig gevoel voor het product ‘boek’ dat we als bibliotheken proberen te promoten. Wat een kansen laten we liggen! Met de Vakantiebieb hebben we een mooi product. De e-booksite straalt alleen maar achteruitgang uit.
Zo is een hele lijst verbeterpunten op te noemen, zoals inloggegevens die niet worden bewaard, absurde wachtwoordeisen en het feit dat je op allerlei pagina’s geen stap terug kunt doen, enzovoort. Sommige dingen zijn de afgelopen maanden weliswaar verbeterd, maar het totale webconcept is verkeerd. Dus kom met een nieuwe, frisse en logische e-booksite waar we als bibliotheken trots op kunnen zijn!
Helpdesk
Nog een belofte: 80% van de vragen zou opgelost worden door de
landelijke FAQ of veelgestelde vragen en de plaatselijke bibliotheken zouden nog maar 20% van de problemen op te hoeven lossen. Maar de praktijk is anders. Zo is tot nu toe nooit een duidelijk stappenplan gegeven waarmee duidelijk wordt hoe de ongelooflijk ingewikkelde aanmeldingsprocedure werkt om uiteindelijk een e-book te kunnen lezen.
Wie een vraag wil stellen, kan alleen via een lastige omweg het
vragenformulier vinden. Wie het geluk heeft dat inderdaad te vinden, krijgt bij een technische vraag in de oplopende moeilijkheidsgraad steeds meer verplichte technische vragen om de vraag in te kunnen dienen. Velen zullen teleurgesteld afgehaakt zijn, omdat de vraag alleen in behandeling wordt genomen als je kan aangeven met welke versie van de webbrowser je werkt. Maar een beetje webbouwer kan de browsergegevens zo uitlezen als mensen hun vraag indienen.
Het lijkt wel alsof alles erop is gericht de klant geen vraag te laten indienen. Maar alleen sites die goed in elkaar zitten en goed functioneren, roepen geen vragen op.
De eerste weken ontbraken talloze antwoorden over allerlei bizarre
errors die de site met zich meebracht. Nog steeds roept het gebruik van de website veel vragen op. In bibliotheken blijken vooral de senioren het erg lastig te vinden om boeken op hun e-reader te downloaden. Ook het gebruik van de ‘lees-app’ blijft voor veel mensen onduidelijk.
De veelgestelde vragen staan op een
externe site, die los staat van de e-booksite. Eindelijk is op de subpagina’s een terugkoppeling naar ‘home’ gemaakt, echter vanaf de hoofdpagina is het via die site onmogelijk om op de e-booksite te komen.
De app
Als er verkiezingen komen van de slechtste app van 2014, dan gaat de bibliotheekapp gegarandeerd winnen. Het lijkt wel of deze app ontworpen is met de gedachte tegen alle app-regels in te gaan. Een app is een zelfstandig programma met alle functionaliteiten in zich. De bibliotheekapp is totaal leeg, gelanceerd zonder enige helptekst of uitleg van de werking.
Wie eerst de bibliotheekapp installeerde, liep totaal vast. Een hoge mate van ´andersomdenken´ was nodig: beginnen bij de website, daar boeken lenen en dan verschijnen ze automatisch in de app. Volkomen onlogisch en ook nergens uitgelegd. Maar zelfs diegene die het snapte, liep tegen talloze problemen op: te kleine letters, lastig pagina’s omslaan of onleesbare boeken.
Wie de kritieken bij
Google Playstore of
Apple App Store leest, zal moeten concluderen dat deze dodelijk zijn voor onze sector: de app krijgt zowel bij Apple als bij Google de laagste waardering die maar mogelijk is. Zelfs na de recente update van de app in maart 2014 blijft er kritiek van gebruikers: ‘Lettergrootte aanpassen werkt niet, app is traag, je weet niet waar je bent in het boek, interface is afwijkend. Kortom alle opties die andere readers al tijden bieden, zul je in deze app niet aantreffen. Jammer dat men al zo snel tevreden was met dit magere eindresultaat’, aldus bijvoorbeeld ene Jhnnrs op 14 maart. Met ‘Terug naar de tekentafel’ sluit hij of zij af.
De app voelt niet aan als een vooruitgang, maar vooral als een teruggang. Allerlei kleine gemakken - zoals bij het inloggen het beeld groter wrijven - zijn niet mogelijk. De kwaliteit van de app is ver onder de maat en niet te vergelijken met bijvoorbeeld de app die ‘ibooks’ levert op de iPad. Dit is een app waarmee je al vier jaar lang soepel boeken installeert en leest. Er moet nog veel gebeuren voordat we de harten van ons publiek weer terugveroveren.
Voor veel mensen was de
Vakantiebieb een ideale app: zowel het uitzoeken van boeken en als de werking ervan waren duidelijk en helder.
Rol Centraal Boekhuis
Ik weet niet precies welke rol het Centraal Boekhuis in het geheel speelt, maar het online lezen en de app zijn duidelijk hun producten. Door het aanbieden van deze ‘tools’ worden de bibliotheken op achterstand gezet. Terwijl verkopers, zoals Bol, Bruna en de andere 125 online e-bookverkopers, massaal zijn overgestapt op een ‘sociaal of watermerk DRM’, geldt voor de bibliotheken nog de ouderwetse beveiligde DRM. Deze zeer klantonvriendelijke beveiliging geeft veel installatieproblemen en is daarom terecht bij de uitgevers verdwenen. Het online lezen programma en de app zijn zowel technisch als in gebruik totaal achterhaald. Vergelijk het maar eens met programma’s als iBooks op de iPad of iPhone, of Google books op de pc, mobiel of tablet: die werken allemaal veel fijner.
Drie weken
Dat e-books na drie weken automatisch verdwijnen, is eigenlijk een raar uitgangspunt. Je zou zeggen: laat gebruikers zelf bepalen of ze een boek langer willen hebben. Maar ik snap dat we gebruikers niet oneindig e-books moeten laten lenen, want iedere lening kost de bibliotheken ongeveer 50 eurocent. Daarom is het principe van 5 boeken per 3 weken verdedigbaar: het kost de bibliotheken bij maximaal gebruik namelijk zo’n 42,50 euro (17 weken x 5 x 0,50) per jaar.
Spotify voor boeken
Dit najaar gaan de grootste uitgevers in Nederland en België zelf starten met het verhuren van e-books en waarschijnlijk wordt het een ‘
Spotify voor boeken’. Op dit moment is er al een aantal proefproducten, zoals:
vakantielezen.nl en
leesjeklassiekers.nl, met de mogelijkheid om ‘proef te lezen’, dus een gratis hoofdstuk. De prijs voor de gebruiker is hoger.
Hun app en leesprogramma zullen een stuk gelikter zijn. De leesapps die de bibliotheken nu mogen gebruiken zijn afgeschreven tweedehands tools en zo ervaart de gebruiker dat ook.
Communicatie: start een blog
Waar het totaal is misgelopen, is de communicatie over het e-bookaanbod. Natuurlijk zijn er roadshows gehouden en is er materiaal rondgestuurd. Maar dit zijn ‘jaren negentig’ wijzen van communiceren. Ook de geheimhouding van het gehele gebeuren was misschien leuk voor de pr, maar niet voor de medewerkers in de bibliotheken. Met de landelijke bijeenkomsten is een aantal managers bereikt, helaas niet de mensen die het product moesten uitdragen en het aan de klanten moesten uitleggen.
Communiceer open naar iedereen. Gewoon een dagelijkse blog waar positieve e-bookpunten aandacht krijgen. Maar waar ook eerlijk over missers geschreven wordt. Geef aan waarom iets niet werkt en geef ook aan wanneer iets opgelost is. Vertel wanneer een uitgever weer nieuwe titels beschikbaar heeft gesteld en kom wekelijks met cijfers over het gebruik. Laat ons trots zijn op het e-bookaanbod. Bouw dit blog in in de nieuwe e-bookwebsite. Maak rondom het e-book een totaal sociaalmediagebeuren met een Twitteraccount, Facebookpagina, enzovoort. Met openheid en duidelijk komen we een stuk verder.
Titelaanbod
De kwaliteit van het titelaanbod is bedroevend. ‘Het is een outlet-aanbod met een hoog ramsj-gehalte’ vertelde een bibliothecaris mij. Eindelijk erkenning voor Gerda van Wageningen met
Als de lente komt: haar boek staat bij literatuur! Flauwe grap, want gelukkig staan haar andere titels wel bij romans. Nog steeds is de indeling van titels een vreemde keuze met rare rubrieken.
Waar ik al voor vreesde, is gebeurd: er heeft geen enkele selectie op kwaliteit plaatsgevonden. Alleen de aantallen waren van belang. ‘De uitgevers hadden ook 700 titels zelf spontaan aangeboden’, stond er ferm in de promo-powerpoint. Al die afgeschreven titels wilden ze maar al te graag vermarkten voor 0,50 euro per uitlening. Het heeft ervoor gezorgd dat de kwaliteit van het titelaanbod nogal beperkt is. De goede naam van bibliotheken, jaren en jaren opgebouwd, wordt door zo’n e-bookaanbod in een paar maanden behoorlijk onderuit gehaald. Selectie op het aanbod van uitgevers is noodzakelijk, uitgevers moeten er trots op zijn dat hun boeken bij de bibliotheken in de uitleen komen!
PR en marketing
Op 6 mei start de landelijke multimedia e-bookcampagne met outdoor, print, radio en online media. De pr gaat gewoon door, terwijl de uitbreiding van het aanbod is afgeblazen. Misschien vinden ze het bij marketing een geweldige slogan, maar bibliotheken die voornamelijk nog (papieren) boeken uitlenen gaan geen banner
plaatsen met de tekst ‘Na het lezen gooi ik mijn boeken gewoon weg’. Het weggooien van boeken roept associaties op met ‘troep' en 'overbodig’. De campagne is volledig opgezet vanuit het e-book oogpunt en er is geen rekening gehouden met het feit dat bibliotheken nog heel veel papieren boeken uitlenen. De tekst is bovendien inhoudelijk fout: de e-books kun je niet eerder inleveren, maar verdwijnen pas na drie weken…
Ook met het gebruik van de titel
Het Diner van Herman Koch voor de sticker ‘Dit boek is ook te leen als e-book’ is tot nu toe een verkeerd beeld opgeroepen: die titel is helemaal niet te leen als e-book. In plaats van promofolders is er meer behoefte aan een duidelijk stappenplannen voor hoe je boeken op een e-reader kunt krijgen of hoe een app werkt.
Half maart zijn drie i
nstructiefilmpjes online gezet, die uitleg geven over hoe te installeren. Mooi vormgegeven, maar het beeld is zo klein dat de stappen niet te volgen zijn. Een
voice over zou veel meer duidelijk maken. Een goed bedoelde poging, maar wederom slecht uitgewerkt. Maak de uitleg beeldvullend met gesproken tekst; de vormgeving en muziek zijn in dit geval ondergeschikt aan de inhoud.
Een collega uit het land schreef mij over de filmpjes: ‘Die filmpjes hebben me ook weer zo boos gemaakt, met name
die over lezen op je e-reader: je zit gespannen te kijken tot het bij het moeilijke punt aankomt over DRM en ADE et cetera. En dan meldt de film doodleuk: ‘Zet het op de gebruikelijke manier op je e-reader’. Totaal verbijsterd schrijft ze verder: ‘Die “gebruikelijke manier” vindt men nou juist het allermoeilijkst!’
Hoe nu verder met de e-books en bibliotheken?
We moeten verder met het e-book. Met
vakantiebieb.nl en de
LuisterBieb-app hebben we goede digitale producten. Ook
selectie.bibliotheek.nl is prima en een aantal titels uit deze selectie zou goed passen in het e-bookaanbod.
Dit najaar komen de uitgevers zelf met een e-book-verhuur-spotify-achtige site. Inhoudelijk gaan zij met de nieuwste titels pronken. De toppers en goedlopende titels zijn daar altijd eerder verkrijgbaar. Wanneer er een onbeperkt leesaanbod komt met een vaste prijs per maand van 10 tot 15 euro, ongeveer de prijs van iedere maand een boek kopen, zal dat voor de veelkopers een aantrekkelijk aanbod zijn, maar voor veel bibliothekenleden zal 120 tot 180 euro per jaar te veel zijn.
Bibliotheken zullen op een andere manier het e-bookaanbod aantrekkelijk moeten gaan maken. Het e-bookaanbod van de bibliotheek moet vooral gaan uitblinken in kwaliteit benoemen, boeken uitlichten en toelichten, nieuwe schrijvers promoten, een
community rondom het boek organiseren, virtuele leesclubs organiseren, boekenballen en lezersfeesten in bibliotheken organiseren.
Tal van plaatselijke bibliotheken bieden mooie programma’s rondom het boek aan. Ik noem hier de Osse voorbeelden omdat ik die het best ken, zoals: ‘Boek en Ontmoet’, de
Verhalencoach, de blog en bijeenkomsten van
Boekenproeven,
Lezers van Stavast en
Wijsheid in crisistijd. Maar ook elders in Nederland zijn prachtige voorbeelden te vinden. Dit zijn allemaal plaatselijke producten die ook aan de landelijke e-books zijn te koppelen. Een landelijke e-booksite moet méér zijn dan een landelijk gebeuren: er zit erg veel kwaliteit in de plaatselijke bibliotheken!
Tekst: Jan de Waal
Jan de Waal houdt zich sinds 2000 bezig met e-books. Hij heeft in diverse werkgroepen gezeten en adviezen gegeven. N.a.v. het e-bookaanbod heeft hij een online workshop ontwikkeld om collega’s te helpen met het aanbod. Deze handleiding is ruim 4500 keer bekeken. (
Zie hier voor de handleiding op Slideshare)