HomeRubriekenArtikel
voetnoot

Wees enthousiast en persoonlijk maar niet klantgezwicht

Jeanet van der Meer
20-03-2013
Wees enthousiast en persoonlijk maar niet klantgezwicht
Op 14 maart vond de door Bibliotheekblad georganiseerde workshop van Monique Burger plaats. Wat had de eigenaar van De Nieuwe Boekhandel in Amsterdam, ook bekend van het boekverkoperpanel in De Wereld Draait Door (DWDD), haar cursisten te melden? Een verslag van deelneemster Jeanet van der Meer.
Bij binnenkomst werd ik (gratis) begroet door een medewerker van de boekhandel (de titel van een boek geschreven door Monique Burger luidt: Groeten is gratis). Na mij kwamen zes bibliotheekmedewerksters uit Almere binnen. Monique vroeg wat ons opviel aan de winkel (huiselijkheid). Ze liet ons trots een artikel in de nieuwste HP De Tijd zien over de literaire pikorde 2013, waarin Het boek van de maand in DWDD vanuit het niets op nr. 26 van de top 40 was beland. Ze beantwoordde vragen die we van tevoren hadden gemaild en vertelde over typisch Nieuwe Boekhandeldingetjes. Zo kunnen klanten, jong en oud, een recensie schrijven over een gekocht boek waarmee ze een boekenbon van 5 euro kunnen verdienen. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten: de recensie wordt uitgetypt met de voornaam van de klant erbij en als aanbeveling in de vorm van een buikband om het boek heen gedaan. Het boek verkoopt op die manier vaak sneller (als diegene het een mooi boek vindt, zal het wel een mooi boek zijn) en de recensent komt terug om de boekenbon te verzilveren, waarbij natuurlijk vaak moet worden bijgepind.
Met grote letters staat ook op de deur: PIN ONLY. Het voordeel hiervan is dat er geen kasgeld is, wat de kans op overvallen aanzienlijk verkleint. Bovendien levert het een kostenbesparing op omdat het in de verzekeringskosten scheelt, de kas niet hoeft te worden opgemaakt en het geeft de medewerkers een veiliger gevoel.

Winkelindeling
Na de koffie gaf Monique ons een rondleiding door haar winkel. Je zou zeggen, daar ben je in een paar stappen doorheen, maar wat valt er veel te vertellen over iedere boekenplank! De indeling is op persoonlijke voorkeur van zowel klanten als eigenaresse tot stand gekomen. Zo staan de eerste vier kasten vol met midprice boeken, door Monique als vraag getweet aan haar klanten: Wat hebben jullie liever: paperbacks of midprices? De klanten reageerden massaal dat ze de voorkeur gaven aan midprices.
Je moet keuzes maken, dat blijkt wel, want meer dan 5000 boeken komen er niet in. Wordt dit aantal overschreden, dan gaan alle titels van meer dan een jaar oud die niet vaker dan vier keer verkocht zijn met stapelkorting de deur uit. Dit gebeurt twee keer per jaar. Ook is er bewust voor gekozen om geen tijdschriften in het assortiment te hebben, omdat de marge hierop laag is en het in tegenstelling tot boeken vrij bewerkelijk is.
Na de midprice boeken volgen de literaire boeken, op een prominente plaats in de winkel omdat ze Moniques persoonlijke voorkeur hebben. Daarna een kast gevuld met boeken over Indonesië, omdat een van haar medewerkers daar veel over weet, en in plaats van chicklit, dat een tamelijk negatieve klank heeft, stond daarnaast de kast gevuld met romantische fictie. Met kleine letters stond dit op de planken vermeld, evenals de benamingen ‘ik lees eigenlijk niet’ voor mensen die een boek cadeau willen geven aan mensen die niet van lezen houden en het ‘boekenplankje’ met misdaadromans.

Workshop Monique Burger 1 Workshop Monique Burger 2

De bewegwijzering is simpel: een A4-tje aan de muur waarop staat wat alle cijfers betekenen, maar effectief, omdat je klanten met vragen over waar iets staat alleen maar een cijfer hoeft te vertellen, en arbeidsbesparend wanneer je de kasten met boeken later omruilt.
Bijzonder trots was Monique ook op haar Wall of Fame, waar bekende en destijds nog onbekende schrijvers hun naam met datum en eventuele positieve opmerking vermeldden. Tijdens de rondleiding liepen we langs diverse tafeltjes op wieltjes, bewust gekozen zodat ze bij boekpresentaties - vaak gezellige feestjes - aan de kant kunnen worden geschoven. Op een tafel was een top 10 geëtaleerd, niet van de CPNB, niet van Libris, maar gewoon de best verkochte boeken uit eigen winkel en daardoor ook nog door jezelf beïnvloedbaar. De kookboeken stonden rondom een soort loket waar de keuken gesitueerd was.

Rollenspel
De opbouw van de workshop was spannend: voor de lunch las Monique een mail voor van een klant die een klacht uitte over een pinstoring op een dag dat zij niet aanwezig was. Na de lunch las ze haar antwoord voor en vroeg wat wij ervan vonden. Wij konden alleen maar beamen dat het heel mooi was verwoord. Aan het eind van de workshop kwam de ontknoping: de klant was veranderd van een geïrriteerde in een begripvolle en tevreden klant.
Een trainingsacteur oefende tussendoor nog een uur lang situaties met ons: de ene keer was hij een chagrijnige klant, de tweede keer een haastige klant die zijn auto dubbel geparkeerd had en de derde keer een klant die voordrong in de rij (vindt Monique een lastige situatie). Probeer dan maar eens meer dan één boek te verkopen. Tijdens het oefenen merkten we duidelijk het verschil tussen het uitlenen van boeken en het adviseren daarover en het verkopen van diezelfde boeken. Uitlenen gaat toch gemakkelijker, omdat het de klant geen extra geld kost of hij nu tien of twee boeken neemt. Bij het rollenspel hoorden we een nieuw woord dat niemand van ons nog kende en door de trainingsacteur werd gebruikt: 'klantgezwichtheid' (dat je te veel meegaat in het gedrag van een klant).

Tips
De energieke workshop eindigde met 10 tips voor de bibliotheek:
  1. Werk met buikbanden (recensies van klanten om boeken heen gewikkeld).
  2. Groet iedereen, niet alleen bij binnenkomst, maar laat ook in de bibliotheek merken dat je mensen gezien hebt.
  3. Wees enthousiast, dit werkt aanstekelijk.
  4. Ga niet alleen tot het uiterste voor een klant, maar nog een stapje verder.
  5. Geef klanten nieuwsbrieven mee, waarin ze onder andere worden geattendeerd op lezingen.
  6. Zoek samenwerking met winkeliers uit de buurt. Bij het café naast de boekhandel krijg je een bon voor een gratis krant en omgekeerd een bon voor een kop koffie bij het kopen van een krant. Ook hangt er kinderkleding tussen de kinderboeken en liggen er kinderboeken met een verwijzing naar de boekhandel bij een kinderkledingzaak in de buurt.
  7. Schakel social media in, zoals Twitter en Facebook.
  8. Drie medewerkers achter de balie is te veel. Zorg dat er altijd een medewerker op de vloer is.
  9. Probeer leners het maximale aantal boeken op hun abonnement te laten lenen.
  10. Vraag voorpublicaties op bij uitgeverijen.
Maar vooral: wees vakkundig, vernieuwend en persoonlijk!

Tekst: Jeanet van der Meer
Foto’s: Eimer Wieldraaijer 



Reacties op dit artikel (1)

Iris de Boer
24-3-2013 13:30
Dank voor het verslag Jeanet! Een ervaring om te delen!
Toevoeging: alle kasten zijn door Monique van nummers voorzien. Een idee dat ik meeneem naar Gouda......

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie

Gastblog

Chicks en Twix Maartje Spoelstra

Een groepje jongens van rond de 15 zit 's avonds op de jeugdafdeling te werken. Ze zitten er vaak en ik bedenk dat ik het gevoel heb dat ik ze een beetje ken. Bijna elke week brengen we de avond samen door.   Lees verder