HomeRubriekenArtikel
voetnoot

Gronings team retailmarketing: onjuiste aannames in artikel over retailconcepten

21-09-2012
Gronings team retailmarketing: onjuiste aannames in artikel over retailconcepten
In Bibliotheekblad 9, 2012 schreef Wendy de Graaff een artikel getiteld Black box versus white box over retailconcepten en de toepassing daarvan in bibliotheken in Nederland. Met name ging ze in op het Gronings en het Overijssels concept en de verschillen daartussen. Het Gronings team retailmarketing laat ons in een ingezonden brief weten teleurgesteld te zijn met het artikel en schrijft daarover het volgende.
Aangenaam verrast waren wij, toen we Bibliotheekblad 9 op ons bureau kregen. Een nummer dat helemaal in het teken staat van retail en waar ons Gronings bibliotheekconcept, samen met het Overijsselse, op de cover prijkt. Hoe teleurgesteld waren wij, nadat we het hadden gelezen. Als lezer verwacht je van het artikel 'Black box versus white box' van Wendy de Graaff een verhaal waarin de verschillen tussen de beide concepten op een rij worden gezet. Dit wordt in het artikel echter niet waargemaakt.

Het begint al in de eerste alinea. De Graaff stelt daar dat het Overijsselse en het Groningse concept verschillen in de manier waarop ze zijn ontwikkeld. Biblionet Groningen zou ‘de ontwikkeling grotendeels aan een gerenommeerde externe specialist’ overgelaten hebben. Als ontwikkelaars van het Gronings bibliotheekconcept hadden we de schrijfster kunnen behoeden voor deze onjuistheid, als ze de moeite had genomen om dit bij ons te checken. Het Gronings bibliotheekconcept is juist helemaal in eigen huis ontwikkeld. Net als Overijssel hebben we in de beginfase uiteraard externe experts (Van Spaendonck Management Consultants) ingeschakeld, maar de visie, de uitgangspunten en het programma van eisen komen uit onze eigen koker. SVT tekende voor de uitwerking hiervan in de vorm van het interieur- en communicatieconcept, ieder z’n vak tenslotte. Als ervaren retaildesigner was SVT de uitgelezen partner om onze wensen en eisen te vertalen in een creatief en klantgericht 2D- en 3D-concept. Vervolgens hebben we in samenwerking met Van Keulen Interieurbouw de ontwerpen van SVT uitgewerkt en uitgevoerd tot goed produceerbare en flexibele presentatiesystemen. Het is terecht dat Michel van Tongeren van SVT vanuit zijn expertise als ontwerper is bevraagd, maar het zou een evenwichtiger beeld hebben geschetst als ook bij ons als ontwikkelaars, met een uiterst doortimmerde visie op de fysieke bibliotheek, te rade was gegaan.

Er staan meer onjuiste aannames in het artikel, zoals de uitspraak dat beide concepten zich puur op de binnenkant richten. Door zich een beetje te verdiepen in de inhoud van beide concepten had de auteur een dergelijke ondoordachte uitspraak kunnen voorkomen. Zowel in het Groningse als in het Overijsselse model is er juist ook - voor het eerst in de bibliotheekbranche - ruim aandacht voor de zichtbaarheid van de bibliotheek in het straatbeeld, zie ook de genomineerde bibliotheek van Grootegast (Groningen) en de onlangs opgeleverde bibliotheek Heyhoef (Bibliotheek Midden-Brabant).

Bij herlezing van het artikel bekroop ons het gevoel, naast dat de schrijfster zich eenzijdig had laten informeren, dat ze haar persoonlijke voorkeur voor ‘eigenheid’ van bibliotheken te veel de boventoon heeft laten voeren. Tot nu toe vertaalt deze eigenheid zich binnen de bibliotheekwereld in het beste geval in prestigieuze nieuwbouwbibliotheken, vooral afkomstig uit de koker van (interieur)architecten die hier sterk hun eigen stempel op drukken. In het slechtste geval is de eigenheid afkomstig van een bibliothecaris met een voorliefde voor interieurstyling, maar met een IKEA-budget. Een van de redenen om het Gronings bibliotheekconcept te ontwikkelen was om, behalve een professionele, uniforme en moderne uitstraling te realiseren, ook een efficiencyslag te maken bij het inrichten van vestigingen. Door eenmaal een bibliotheekconcept te ontwikkelen wordt voorkomen dat er voor elke verhuizing of verbouwing een (interieur)architect ingeschakeld moet worden. Dit is, vooral nu de budgetten in de bibliotheekwereld sterk onder druk staan, een meerwaarde van een gezamenlijk concept. Daarnaast is het Gronings bibliotheekconcept, evenals het Overijsselse model, inmiddels bewezen effectief, aangetoond door de harde cijfers in leden en uitleningen. De klant - waar we het uiteindelijk allemaal voor doen - maalt dus niet om die eigenheid.

Het verschil tussen het Groningse en het Overijsselse concept zit hem vooral in de uiterlijke kenmerken, zoals De Graaff terecht stelt. Waar de voorkeur dan naar uitgaat, is vooral een kwestie van smaak. In 2010, tijdens het project De Bibliotheek Nederland hebben Overijssel, Groningen en een aantal andere bibliotheekorganisaties nauw samengewerkt aan een totaalconcept. En dat gaat verder dan het oog reikt: service en vooral ook assortiment zijn minstens zo belangrijk. Het serviceconcept (processen en personeel) en het assortiment (collectie, indeling, presentatie, monitoring) van beide concepten zijn in de basis gelijk. Zelfs de instore communicatie in navigatie, kleur en taal is grotendeels hetzelfde. Er zijn verder dan ook weinig verschillen te ontdekken tussen de ‘white box’ en de ‘black box’. Waar overigens het woord ‘black box’ vandaan komt, is ons nog steeds een raadsel. Laten we het maar als een geuzennaam beschouwen…

Team retailmarketing Biblionet Groningen,
Ewold Munstra, Nienke Sikkema, Lysbeth Post, Janneke Klok, Tiny Doornbos, Harry van der Borg en Grieteke Pietersen

Op de foto: Bibliotheek Grootegast


Reactie van Wendy de Graaff:

Beste black box hoeders,

Het artikel geeft mijn mening weer, daarom staat mijn naam eronder, maar ik heb natuurlijk ook andere betrokkenen aan het woord gelaten. Ik heb geprobeerd om een evenwicht te vinden tussen zowel aan het Gronings als aan het Overijssels concept gerelateerde geluiden, maar dat is wat jullie betreft kennelijk niet gelukt. Jullie formulering: ‘door zich een beetje te verdiepen in de inhoud van beide concepten’, is een echte sneer, want ook al ben je het niet met mij eens, je kunt met de beste wil van de wereld niet zeggen dat ik mij niet in de concepten verdiept hebt. Dat heb ik gedaan door er alles over te lezen wat los en vast zit, met deskundigen te praten en door al jaren bibliotheken te bezoeken.

Jullie schijnen te denken dat ik a priori geen fan ben van retailconcepten in franchiseversie. Dat klopt niet, ik ben alleen teleurgesteld dat de franchisemodule, anders dan jullie ook nu weer schrijven, weinig garanties biedt op een goede uitvoering en dat er ten gevolge daarvan slechte voorbeelden te vinden zijn. Maar er zijn ook bibliotheken, ingericht met het Overijsselse of het Groningse model, waar ik juist buitengewoon enthousiast over ben: Schalkhaar en Makkum bijvoorbeeld, om er twee te noemen van een veel langere lijst.

De namen 'black box' en 'white box' zijn vermoedelijk terug te voeren op de lichte achtergrond bij het Overijsselse model en de donkere bij de Groningse versie. Ik heb ze in elk geval niet bedacht.

Tot slot nog een tip: als jullie potentiële retailklanten graag beter willen informeren over met name het Groningse model, wordt het dan geen tijd voor een goede site, zoals het Overijsselse model die heeft?

Wendy de Graaff

Het artikel van Wendy de Graaff over de Groningse en Overijsselse retailconcepten verscheen in Bibliotheekblad 9.




Reacties op dit artikel (4)

lotte sluyser
5-10-2012 17:13
Goede reactie van het Groningse team.

Bibliotheekblad, hou het professioneel ipv al die persoonlijk meningen steeds van Wendy, dan wel Wim, dan wel Mark.
Wat Wendy mooie vestigingen vindt doet niet ter zake: als de klant maar vaker lid wordt, meer leent, en hoge scores geeft bij klanttevredenheidsonderzoek.

Als bibliotheken moeten wij gezamenlijk vooruit. Het Retailbureau gaat daarbij helpen. De verschillen zijn oninteressant.
Rob Vellinga
5-10-2012 23:31
Bibliotheekblad, publiceer vooral persoonlijke meningen van professionals, anders wordt het leven wel heel saai. Al dat eenheidsworsten-gedoe maakt me toch al niet vrolijk. Verschillende inzichten zijn heel interessant, ook die van Wendy, dan wel Wim, dan wel Mark.
Deze reactie is ook maar een mening, net als die van Lotte..
Wim Keizer
6-10-2012 13:53
Ha, daar is Lotte, o.a. lid van de Inkoopcommissie. Is er al gezamenlijke vooruitgang te melden over de e-bookregeling, zoals in juni door de Inkoopcommissie gepresenteerd in de VOB-ledenvergadering: http://www.debibliotheken.nl/fileadmin/documenten/pdf_oranje/pdf-leden/ALV/ALV_7_juni_2012/Inkoopcommissie_presentatie__ALV_7_juni_2012.pdf
Of moet het digitaal lidmaatschap eerst uitgewerkt worden?
Hopelijk wordt het geen nail-biter, zoals in Amerika: http://www.economist.com/node/21559654.
Nienke Sikkema
9-10-2012 15:10
Beste Wendy,

We hebben geen sneer uit willen delen aan jouw adres. Wij vonden en vinden echter wel dat je onvoldoende bent geïnformeerd niet alleen over de inhoud, maar ook over het proces. Wij hebben de ontwikkeling van het Gronings bibliotheekconcept niet helemaal uit handen gegeven, zoals je in je artikel beweert. Dat je dat veronderstelt is waarschijnlijk ook de reden dat alleen SVT wordt bevraagd terwijl je voor de whitebox Overijsselse collega’s hebt gevraagd i.p.v. retailontwerper Jos de Vries.
Daarnaast geef je ons in je reactie de tip dat wij informatie op onze website moeten zetten, zodat je beter geïnformeerd had kunnen zijn. Als je ons had benaderd – of op onze website had gekeken - dan had je geweten dat het Gronings bibliotheekconcept of de blackbox in 2010 is overgedragen aan het retailbureau De Bibliotheek Nederland. Zij bezitten de rechten om de formule in bibliotheekland (met uitzondering van Groningen) uit te rollen. Als Groningse bibliotheken zijn we dus niet op zoek naar ‘potentiële retailklanten’. Bibliotheken in den lande kunnen aankloppen bij het retailbureau voor informatie en ondersteuning. Wij hebben het druk genoeg met de uitrol van de formule in de Groningse bibliotheken.

Met vriendelijke groet,

Namens het team retailmarketing van Biblionet Groningen
Nienke Sikkema

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie

Gastblog

Durf te dromen Loeka van der Kooij

Durf te dromen. Dat is het landelijke thema van de Week van de Alfabetisering die in september 2019 zal plaatsvinden. En gedroomd; dat hebben we. In Bibliotheek Bollenstreek werden in oktober 2018 de eerste plannen rondom deze week al gesmeed. Een Bibliotheek Bollenstreek Boekenbal. De alliteratie alleen... Lees verder