HomeNieuwsNieuws uitgelichtBericht
voetnoot
Niet alle klanten blij met boetevrij lenen
Femke van den Berg
27-02-2013
BiblioPlus heeft een pilot boetevrij lenen uitgevoerd. De ervaringen zijn positief, maar niet alle projectdoelstellingen werden behaald. ‘Je neemt een financiële drempel weg voor klanten. Zeker in deze economisch moeilijke tijden is dat een goed signaal’, aldus projectleider Ton van Duren. 
Niet alle klanten blij met boetevrij lenen
Over de boetes is de laatste jaren het nodige gezegd en geschreven (onder meer door Mark Deckers hier en hier). Boetes zouden niet klantvriendelijk zijn en zelfs leden wegjagen. Vorig jaar besloot BiblioPlus daarom eens te experimenteren met een bibliotheek zonder boetes. Van april tot en met december 2012 kregen klanten van de vestigingen in Wanroij en Boxmeer geen boetes meer bij het te laat retourneren van de materialen. Tegelijkertijd werd de uitleentermijn verlengd van drie naar vier weken. BiblioPlus kende toen al twee jaar een attenderingsservice, waarbij leden een inleverherinnering ontvangen vlak voor het verstrijken van de uitleentermijn. ‘Hierdoor waren de inkomsten uit de boetes al gehalveerd van ongeveer 90.000 euro tot circa 45.000 euro per jaar: ongeveer 8% van de eigen inkomsten’, aldus Van Duren.

Onderzoek
De belangrijkste doelstelling was het vergroten van de klantvriendelijkheid. Subdoelstellingen waren het verhogen van de personeelstevredenheid, het aantal uitleningen en het aantal leden en het verlagen van de administratieve kosten.
Voorafgaand aan de pilot werden meetbare succescriteria vastgesteld: de klanttevredenheid moest toenemen met minstens 0,5%, het aantal uitleningen met 5%, het aantal leden met 2%. Het aantal kashandelingen moest dalen met 75%. ‘Verder zou het aantal reserveringen met maximaal 5% mogen stijgen’, zegt Van Duren, ‘anders zouden mensen te lang op hun materialen moeten wachten. We vreesden dat klanten vooral de top-10 titels langer thuis zouden houden. Daarom legden we vast dat we een stijging van de gemiddelde uitleentermijn tot hooguit vijf weken acceptabel vonden. En ook dat de in de bibliotheek beschikbare collectie en de top-10 titels met maximaal 5% mochten inkrimpen.’
Cubiss hield voorafgaand aan het experiment een nulmeting onder klanten en medewerkers. Na afloop van de proef is de meting herhaald. Ook zijn gegevens uit Bicat(Wise) gebruikt.
Aan de nulmeting deden klanten van zowel Wanroij als Boxmeer mee, aan de ‘eenmeting’ alleen Boxmeerse leden. Dit, omdat gaandeweg het traject duidelijk werd dat de Wanroijse vestiging mogelijk zou moeten sluiten.

Meningen
Uit het klantonderzoek blijkt dat twee derde positief is over de boetevrije bibliotheek. ‘De meeste klanten vinden dat ze hierdoor vrijer zijn in het kiezen van het tijdstip waarop ze materialen terugbrengen’, zegt Van Duren. Ruim een derde is (daarnaast) te spreken over de pilot, omdat het afschaffen van boetegelden medewerkers tijd bespaart, die ten goede komt aan de klant. Een kwart van de respondenten die positief is, geeft aan dat het afschaffen van boetes de drempel verlaagt om (meer) materialen te lenen.
Zo’n 25% van de respondenten is neutraal over de boetevrije bibliotheek; circa 10% is negatief. Van Duren: ‘Vooral oudere, trouwe klanten vinden het afschaffen van boetes een beloning voor laksheid en gemakzuchtig gedrag. Van deze klanten vindt 40% het bovendien ongepast om deze wijziging toe te passen in een tijd dat de bibliotheek toch al zoveel moet bezuinigen.’

Cijfers
De klanttevredenheid over de dienstverlening van de Bibliotheek Boxmeer werd aan het eind van de proef beoordeeld met een 8,2: een stijging van 0,1 ten opzichte van begin 2012. De toename van de klanttevredenheid met 0,5 punt werd dus niet gerealiseerd. Ook nam het ledental niet toe met 5%, maar juist af met 3%. ‘Hierbij moet wel aangetekend worden dat in de overige vestigingen van BiblioPlus het ledental met 5% daalde’, aldus Van Duren. Het aantal uitleningen nam af, met 11% in Boxmeer en met 28% in Wanroij. ‘Deze afname valt grotendeels te verklaren door het verminderd aantal verlengingen’, nuanceert Van Duren. Het aantal kashandelingen daalde met 80%. Het aantal reserveringen steeg niet, maar daalde. Wel zijn klanten van mening dat populaire titels minder goed beschikbaar zijn sinds de invoering van de pilot. Het ontbreken van boetes blijkt er niet toe geleid te hebben dat klanten hun materialen vaker te laat inleveren. Van Duren: ‘De meerderheid brengt alles binnen vier weken terug.’
Of medewerkers tevredener zijn over het klantcontact is op basis van de gegevens niet vast te stellen. ‘Ze geven wel aan dat het prettig is dat ze geen vervelende discussies meer hoeven te voeren over boetes.’

Conclusies
Het managementteam van BiblioPlus heeft besloten om de pilot in Boxmeer in elk geval tot het eind 2013 te laten voortduren. ‘Hoewel niet alle doelstellingen zijn gehaald, toont de pilot aan dat er geen goede redenen zijn om boetes op te leggen, behalve dan dat je er geld mee ophaalt’, zegt Van Duren. ‘Maar dat kan ook op een andere manier. Een verhoging van het abonnementsgeld vinden we echter een verkeerd teken: dan benadeel je de mensen die altijd hun materialen tijdig inleveren. De komende maanden gaan we daarom de grotere bedrijven in ons werkgebied vragen om een steentje bij te dragen. Lukt dat, dan schaffen we voor alle bibliotheken van BiblioPlus de boetes af. Blijkt medio oktober dat we er niet in slagen het gat op de begroting te dichten, dan zullen we ons opnieuw beraden.’

Tekst: Femke van den Berg

Het evaluatierapport van de pilot boetevrij lenen is beschikbaar via de website van Brabantse Netwerkbibliotheek.


Print deze pagina

Reacties op dit artikel (0)

Er zijn nog geen reacties.

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie

Peiling

De bibliotheek moet progressief zijn en stelling nemen om relevant te blijven
Eens
Oneens
Torbjörn Nilsson, directeur van de bibliotheek in het Zweedse Malmö, zegt in een interview in Bibliotheekblad 3 /4 2019 dat...
Lees meer en geef uw mening