HomeNieuwsNieuws uitgelichtBericht
voetnoot
Verplichte training voor front-officemedewerkers van Midden Fryslân
Eddy Kielema
25-08-2012
Hoe weet een organisatie dat de kwaliteit van de dienstverlening op peil is? Om op die vraag een antwoord te krijgen, heeft Stichting Bibliotheken Midden Fryslân (SBMF) het afgelopen jaar samen met ROC Friese Poort ‘feedbackgesprekken klantcontacten’ gevoerd. Alle 60 front-officemedewerkers hebben eraan meegedaan. De resultaten komen bij hun leidinggevenden terecht en zijn handvatten tijdens de jaarlijkse functioneringsgesprekken. SBMF heeft vestigingen in onder meer Leeuwarden, Burgum en Grou.
Anke ten Brinke van ROC Friese Poort vertelt dat nadrukkelijk is gekozen voor de term ‘feedbackgesprekken’ om elk gevoel van beoordeling te voorkomen. ‘Het gaat om een nulmeting. Op basis van de uitkomsten bieden we vervolgscholing aan. Het gaat dus om meten, scholen, meten, scholen, et cetera. Samen met de opdrachtgever hebben we aandachtspunten opgesteld, die kreeg de medewerker van tevoren, samen met een begeleidende brief over nut en noodzaak.’ 

Trainingsacteur
Waaruit bestonden de feedbackgesprekken? Ten Brinke: ‘De medewerker zat 25 minuten achter de balie en trainingsacteurs speelden klanten met verschillende soorten gedrag en diverse vragen en vraagniveaus. Naast de trainingsacteur was een inhoudsdeskundige, een docent van de opleiding Informatiedienstverlening van ROC Friese Poort, aanwezig. Die vulde het feedbackformulier in. De casuïstiek werd geschreven door Friese Poort. De trainingsacteur lette met name op de klantbehandeling en het gedrag, de docent meer op vakinhoudelijke zaken, zoals doorvragen en zoekvaardigheden. Na het baliegesprek werd 20 minuten feedback gegeven, waarbij de medewerker altijd eerst zelf het woord kreeg. Wat vond hij ervan? Wat ging goed? Wat verdient aandacht? Wil hij ergens in bijgeschoold worden? Daarna benoemden trainingsacteur en docent wat hen opviel.’

Himalaya
Sectorhoofd front-office Hans van der Veen van SBMF ziet de training als een praktijktest voor wat geleerd wordt tijdens de verschillende vakinhoudelijke scholingen. Volgens hem zagen veel medewerkers tegen de training op alsof ze de Himalaya moesten beklimmen. 'Een aantal wilde nog liever een zenuwbehandeling bij de tandarts ondergaan dan aan een rollenspel meedoen. Maar gaandeweg is de weerstand minder geworden en is het ze 200% meegevallen. Ze konden zich in het algemeen vinden in de uitkomsten.’
Van der Veen vindt vooral de rol van de acteurs tijdens de rollenspellen belangrijk. 'Daarvan zijn we wel afhankelijk. Als die wegvallen, dan zouden we met een probleem kunnen komen te zitten. Maar dat is een doemscenario. Vooralsnog presteren ze uitstekend. Ze voelen situaties erg goed aan en weten wat je van een medewerker kunt verwachten. Ze hebben meteen door als ze met een kluitje in het riet gestuurd worden, maar geven ook aan als iets goed gedaan wordt. Dat mag ook wel eens gezegd worden, want daar zijn we in het bibliotheekwerk niet goed in. We benadrukken vaak alleen maar zaken die niet goed gaan. Punten die opvallen, zijn vaak details waar medewerkers aan moeten werken.'

Werkweigering
De training is niet vrijblijvend, dus alle front-officemedewerkers moesten eraan meedoen, ook al is een rollenspel normaal gesproken niet het populairste onderdeel van een training. Van der Veen: 'Drie medewerkers gaven aan er geen zin in te hebben en daarmee heb ik, zoals dat heet, een goed gesprek gevoerd. Het is werk, dus niet deelnemen aan de training zag ik als werkweigering. Het was geen keuze. Ze moeten de training ook zien als persoonlijke ontwikkeling, die gezien het huidige gesternte waarin de bibliotheekwereld zich bevindt van groot belang is. Ik heb er daarom alle vertrouwen in dat mensen met veel plezier volgend jaar de tweede ronde ingaan.'

Hbo-bibliothecarissen
Alle gesprekken zijn achter de rug en zowel Ten Brinke als Van der Veen zijn tevreden. Ten Brinke: ‘Natuurlijk was het spannend, maar achteraf was het ook leuk. Dat is een hele winst.' Volgens Van der Veen geven de gesprekken een goed beeld van hoe medewerkers achter hun bureau hun werk doen. 'Ik geef toe dat er een beoordelingselement inzit, maar als je brandweerman, hypotheekadviseur of leerkracht bent, dan word je ook op gezette tijden beoordeeld. Ik ben daar zelf niet zo huiverig voor en vind dat we daarin moeten doorpakken.'
Het viel Van der Veen op dat de hbo-bibliothecarissen 'ondanks hun miljoen jaar aan ervaring' terughoudender waren en minder open voor de training stonden dan jonge mensen. 'Dat vond ik een significant onderscheid. Het bleek ook niet zo te zijn dat de kwaliteit per definitie bij de oude garde lag en dat bij de jonkies van alles ontbrak. Dat vond ik een opvallende uitkomsten.'

Scholing
De feedbackgesprekken volgen een cyclus van twee jaar, deels uit kostenoverwegingen, deels om medewerkers de ruimte te geven zich te ontwikkelen. SBMF brengt nu in kaart welke scholing moet volgen. Die is gepland voor het voorjaar van 2013. In het najaar van 2013 begint dan de feedbackronde opnieuw voor de eerste 30 medewerkers en in 2014 is de tweede helft aan de beurt.

Tekst: Eddy Kielema


Print deze pagina

Reacties op dit artikel (0)

Er zijn nog geen reacties.

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie

Peiling

Niets dodelijkers dan een landelijke huisstijl
Eens
Oneens
In nummer 9 van Bibliotheekblad stelt Sjaak Driessen, als directeur per 1 december afscheid nemend van de Bibliotheek Wageningen,...
Lees meer en geef uw mening