HomeNieuwsNieuwsoverzichtBericht
voetnoot
Zuid-Hollandse bibliotheken uiten zorgen over e-bookplatform
31-03-2014
Tien Zuid-Hollandse bibliotheken hebben in een op 5 maart aan het Sectorinstituut Openbare Bibliotheken (SIOB) gestuurde brief hun zorgen uitgesproken over het feit dat het in januari gelanceerde landelijke e-bookplatform niet aan de verwachtingen van de bibliotheken en de klanten voldoet.
Het SIOB wordt door de bibliotheken aangesproken vanwege zijn hoedanigheid als opdrachtgever van Stichting Bibliotheek.nl (BNL) met betrekking tot het in stand houden en verder ontwikkelen van de digitale bibliotheek.
De tien bibliotheken die de brief ondertekend hebben zijn: Bibliotheek Schiedam, Bibliotheek Rotterdam, Bibliotheek A tot Z, Bibliotheek aan den IJssel, Bibliotheek Maassluis/Midden-Delftland, Bibliotheek Vlaardingen, Bibliotheek Oostland, Bibliotheek Zuid-Hollandse Delta, Boekenberg Spijkenisse, Bibliotheek Hoekschewaard.

De bibliotheken schrijven in de brief (pdf) onder meer: ‘Er bestaat een serieuze indruk dat medewerkers van BNL onvoldoende op de hoogte zijn van het niveau van dienstverlening dat wij onze klanten aan willen bieden, als ook van de technische en functionele eisen van het systeem. Met het e-bookplatform heeft BNL de bibliotheken feitelijk een bètaversie van een systeem gegeven. Het is niet reëel om te verwachten dat wij dit ais volwaardig product gaan promoten aan onze klanten.’

De bibliotheken stellen verder in de brief: ‘We constateren dat Bibliotheek.nl feitelijk een marketingkanaal voor de gezamenlijke bibliotheken is, waarover wij thans geen zeggenschap hebben, en waardoor dus voor de branche als geheel een stevig afbreukrisico ontstaat voor wat betreft bijvoorbeeld de merkbeleving, getuige de hier onder geschetste problemen rond lancering van het e-bookplatform.’

De informatieverstrekking door BNL laat volgens de tien bibliotheken veel te wensen over: informatie wordt vaak te laat en onvolledig toegestuurd, waardoor medewerkers en klanten onvoldoende geïnformeerd kunnen worden. Over enkele essentiële zaken is men niet of onvolledig geïnformeerd:
  • mogelijke uitsluiting van de jeugd enkele maanden na de start;
  • het kunnen lenen/bestellen van e-books door leden met een geblokkeerd abonnement/zonder geldig lidmaatschap;
  • de invoering van het plusabonnement (met belangrijke aspecten als de betaalmethoden; over het ontbreken van een koppeling tussen de periode van het lidmaatschap en het e-books plusabonnement)
De tien bibliotheken wijzen er onder andere op verontrustende geluiden te hebben gehoord over mogelijke uitsluiting van de jeugd van het e-bookplatform en wijzen op het gevaar van imagoschade, mocht hier daadwerkelijk sprake van zijn. Ook wijzen de bibliotheken op andere mogelijke problemen die kunnen leiden tot ‘negatieve gebruikerservaringen’. ‘Na de problemen bij de start met negatieve en kritische uitingen in de media kunnen we het ons als bibliotheken niet veroorloven om enkele maanden na de start onze klanten te confronteren met aanpassingen in de e-booksdienstverlening waarbij onze klanten weer problemen kunnen ervaren, zeker niet nu de uitgevers er een eigen aanbod naast zetten,’ zo stellen de bibliotheken

De bibliotheken geven aan uitstel te wensen van de invoering van het e-bookplusaanbod indien BNL niet kan garanderen dat het gelijktijdig invoeren van een nieuw IAM-systeem, een nieuw systeem voor online betalen en mogelijke wijzigingen in de toegang van jeugd - alle oorspronkelijk gepland voor april 2014 - zonder enkele negatieve gebruikerservaring van de klanten verloopt. ‘Indien onze klanten enkele maanden na da problematische start van het e-bookplatform weer problemen ondervinden, mogelijk met financiële consequenties, zal de bibliotheek binnen afzienbare tijd het imago van betrouwbaarheid verliezen, zeker op het digitale vlak. Dit is voor ons ontoelaatbaar,’ aldus de bibliotheken.

De bibliotheken stellen de mogelijkheid te willen om een aantal weken voor de invoering van het e-bookpluspakket te kunnen schaduwdraaien zodat medewerkers kunnen worden voorbereid en problemen met het systeem sneller opgemerkt zullen worden.

BNL meldde op 10 maart dat de introductie van het e-bookpluspakket voor onbepaalde tijd is uitgesteld.

Het SIOB, gevraagd naar een reactie op de in de brief verwoorde zorgen, geeft aan BNL te hebben gevraagd om binnen twee weken op de gestelde vragen te reageren. De ondertekenaars bevestigen door het SIOB te zijn verwezen naar een te verwachten algemene reactie van BNL, gericht op de gehele openbare bibliotheeksector.

Het op 28 maart op deze website gepubliceerde artikel ‘Landelijke e-booksite is een drama’ van Jan de Waal, waarin hij ingaat op een aantal problemen met het huidige e-bookaanbod en deels dezelfde zorgen verwoordt als de tien bibliotheekdirecteuren, leidde tot veel reacties.


Print deze pagina

Reacties op dit artikel (1)

Hans van Duijnhoven
2-4-2014 08:52
Oefenen voor een andere tijd en het e-book “drama”

Afgelopen zaterdag waren alle (recent gekozen) raadsleden van de gemeente Uden bijeen in een locatie gelegen nabij de ‘Bedafse bergen’. Twee dagen lang samen om te praten over de rol van ‘de raad’ in de komende jaren. Een belangrijke reden voor deze samenkomst was dat men in Uden weet dat de samenleving zoals dat wel genoemd wordt aan het ‘kantelen’ is. Er komt een nieuw model bovendrijven. Oude vormen sterven af en al doende zullen nieuwe ontstaan. Dat gaat niet vanzelf en vergt – vooral – van belangrijke organen zoals ‘de politiek’ of ‘bazen’ van bedrijven, instellingen en organisaties een andere houding. Die zaterdag mochten vijf personen van buiten de gemeente Uden de verzamelde gemeenteraadsleden toespreken en (kort) met hen in debat gaan. Ik had een ‘vrije’ rol, zat er niet om te praten over het belang van de bieb in deze transitiefase. Nee, ik zat daar – denk ik – omdat ik in de aanloop naar deze bijeenkomst vaak had gesproken met de organiserende raadsgriffier. Die gezien had hoe ik op mijn manier binnen onze regio Noord Oost Brabant omga met die kantelende tijdgeest. Ik kom er later in dit (lange stuk) op terug.

Anyway. Mijn betoog had als titel “Mensen te voeden met de dilemma’s waar we voor staan”. Een quote van een econoom, die ik onlangs in Oss een verhaal had laten houden over zijn door té velen gemiste boek “Ons land kan menselijker : naar een economie die de samenleving verbetert”. Deze Henk van Tuinen wéét dat de mens geen homo economicus is én doorlopend massaal gemanipuleerd wordt. Eenzijdig komt er dagelijks een ontzagwekkende hoeveelheid reclame, pr, marketing, spin en frame op ons af. Bedoeld om ons dit of dat te laten doen. In zijn boek houdt hij een pleidooi voor een tegenkracht. Bedoeld om mensen onzeker te maken. Ze meerzijdig te manipuleren. Dus niet alleen reclames voor het drinken van water uit een (duur) flesje, maar evenveel reclame van waterleidingbedrijven die gewoon (goedkoop) kraanwater leven. Waarom? Onze maatschappij trekt ons massaal consumeren niet meer, heeft veel bijeffecten (obesitas, verslaving) en zal of we het nu leuk of niet vinden een andere weg in moeten slaan. Om dit te kunnen financieren bepleit hij een zogenaamd ‘Ontplooiingsfonds’. Waaruit individuen, bedrijven, instellingen en organisaties die die tegengeluiden willen produceren geld kunnen krijgen. Een fonds dat onafhankelijk komt te staan van de politiek. Een fonds waarin miljarden euro’s gestort zouden moeten worden. Ook een fonds waarop openbare bibliotheken (als het komt, wat ik niet denk) voor incidentele projecten een beroep zouden kunnen doen. Tijdens zijn lezing bezigde hij de zin “mensen te voeden met de dilemma’s waar we voor staan”. Een prachtige zin én een motto voor de OB-sector. Alhoewel, vanuit de retailgedachte kan dit natuurlijk niet, want dan reik je je publiek alleen dat aan wat ze willen hebben. In die optiek zijn onze gebruikers autonome wezens die weten wat ze willen.

Politici, dus ook gemeenteraadsleden in Uden, hebben als hoofdtaak een keuze te maken uit de dilemma’s waar we voor staan. Tijdens mijn verhaal stipte ik vier dilemma’s aan en eindigde met een schema om duidelijk te maken waarom onze tijd (de 21e eeuw) afwijkt van de vorige eeuw. En hoe je je in dat verband zou kunnen of moeten (?) opstellen. De dilemma’s waren eenzaamheid (is groot, niemand wil het vergroten maar door veel overheidsingrijpen wordt het alleen meer), betaald werk (staat sterk onder druk; zal blijven dalen ondanks een aantrekkende economie; blijven we baanlozen zien als ‘daders’ of eerder als ‘slachtoffers’ en entameren we experimenten met een basisinkomen en een herverdeling van betaald werk), meten = weten (?) (té veel vakmensen worden horendol van georganiseerd wantrouwen; té veel formulieren, enquêtes, plannen maken) en democratie (veel cynische burgers, lage opkomst; ga binnen de wet experimenteren met alternatieven om burgers te betrekken bij issues die gaan spelen).

Maar in dit artikel gaat het vooral over het schema dat ik aan het eind liet zien. Het is geenszins een uniek schema. Is uiteraard schematisch. Is niet de werkelijkheid, maar laat wel zien welke verschuivingen gaande zijn. Is in mijn ogen wel de wereld waarin ook een openbare bibliotheek zich beweegt en een rol moet spelen. In mijn perceptie zijn té veel individuen, bedrijven, instellingen en organisaties met 20e eeuwse methodieken bezig de problemen (of genuanceerder: uitdagingen) van de 21e eeuw op te lossen. En in sommige gevallen leidt dit tot vervelende 19e eeuwse wantoestanden. Met de beste bedoelingen wordt vaak het tegendeel bereikt van wat men in (mooie) beleidsplannen neerlegt. Voorbeeld: iemand die werkeloos wordt (een grote ramp in een leven) wordt afgescheept met een website van de UWV waar je zelf een baan mag zien te vinden. Een luisterend, meedenkend oor is ver te zoeken en de belangrijkste reactie van het UWV is of je wel je wekelijkse – vaak zinloze – sollicitatiebrief hebt verstuurd. En na x jaar mag je naar de bijstand en werk voor de samenleving gaan verrichten dat niet aansluit bij je passie, kennis en vaardigheden.

20e eeuw <-> 21e eeuw
Top-down <-> Bottom-up
Centraal <-> Decentraal
Verticaal <-> Horizontaal
Structuren <-> Mensen
Waarde ontlenen <-> Waarde creëren
Lineair <-> Cyclisch
Hoogopgeleid <-> Breed opgeleid
Cynisch, ironisch <-> Open, hoopvol
Exploitatie <-> Co-operatie
Hiërarchie <-> Netwerken
Controle <-> Ruimte
Zekerheid <-> Onzekerheid
Regisseren <-> Faciliteren

Ik eindigde natuurlijk met faciliteren. Politici dienen zich te realiseren dat er op dit moment overal in de samenleving nieuwe initiatieven worden opgestart. Van onderaf. Lokaal, regionaal. Kleinschalig. Unieke projecten en dat ‘de politiek’ zich dienend dient op te stellen. Veel 20e eeuws gedachtegoed achter zich dient te laten. Maar meewerken om alle plannen en ideeën tot wasdom te brengen. Hoe? Door zich co-operatief op te stellen, belemmeringen weg te nemen, vertrouwen te hebben in de mensen die ‘aan het oefenen zijn’. En zich doorlopend realiseren dat een belangrijk kenmerk van onze (transitie)maatschappij onzekerheid is. Het zal niet meteen perfect zijn. Er zullen verschillen ontstaan tussen deze of gene regio.

Het grappige van deze bijeenkomst was dat de andere vier uitgenodigde sprekers op hun manier net iets anders hetzelfde betoogden. In Uden gaat men de komende jaar zoals we dat in onze regio noemen “Oefenen voor een andere tijd’.

De link met het e-book-“drama”
Een belangrijke reden voor dit drama is dat op zeker moment besloten is centraal voor het hele land alles te gaan regelen. Onderhandelingen met uitgevers, maken van een website, een app, een pr-campagne, helpdesk enzovoorts. Zich niet realiserend dat het overgrote deel van alle bibliotheekleden georiënteerd zijn op de eigen lokale/regionale bibliotheek. Leden gaan naar de lokale fysieke én virtuele bibliotheek. Veel leden hebben de afgelopen jaren geleerd hoe om te gaan met de webcatalogus, reserveren, kaartjes kopen voor een activiteit enzovoorts. Ook weten enkele leden dat er zoiets bestaat als ibl, een landelijke catalogus, digitale content e.d. Maar – nogmaals – het gros van de leden weet dat niet; heeft er ook geen behoefte aan en zal daar in voorkomende gevallen door lokale biebmensen op geattendeerd worden.
Het e-book drama is in mijn optiek ontstaan doordat op landelijk niveau besloten is een extra portal voor het afhandelen van e-books in de lucht te brengen. Terwijl men ook had kunnen kiezen voor een andere oplossing. Koop centraal content in en laat die ‘inlopen’ in de lokale/regionale webcatalogus. Dan kunnen leden gewoon in hun eigen catalogus e-books uitkiezen en downloaden. Hetzelfde geldt voor alle andere landelijke content: ibl-boeken, de krantenbank, urls van jeugdbieb e.d. En presenteer deze landelijke content als optie in de lokale/regionale catalogus. Het gros van de leden wil als ze ‘de catalogus’ gebruiken alleen weten of een bepaalde titel ‘gewoon’ beschikbaar is in de eigen bibliotheek of vestiging. Het zal hem of haar letterlijk worst wezen dat er ook veel titels zijn die ergens anders in Nederland geleend kunnen worden of dat in De Volkskrant een artikel over dit of dat heeft gestaan.

Dit e-book verhaal kan ook doorgetrokken worden naar (het land van) de WAAS. Een goede bibliotheekwebsite bestaat uit drie dingen: de catalogus inclusief inloggen, reserveren, kaartjes kopen e.d. Ten tweede een overzicht van alle activiteiten en als laatste – en steeds belangrijker- bezoekers attent maken op ‘andere dingen’. Denk in dit verband aan de al gebezigde zin “Mensen te voeden met de dilemma’s waar we voor staan”. Een goede bibliotheekwebsite bevat een goede mix van dit alles. Onderdeel een en twee hebben een grote relatie met je ‘eigen’ bibliotheeksysteem. Dus bouw je website daarom heen.

Lokale en regionale bibliotheken hebben geen zin noch expertise in huis om landelijke content in te kopen. Dat moet landelijk geregeld worden. Maar het land zou beter af kunnen zien van het in de lucht brengen en/of houden van landelijke portals waarop die content wordt neergezet. Het gros van onze (lokaal betalende) leden wil op haar lokale bibliotheekwebsite alles aantreffen wat lokaal, regionaal én landelijk leverbaar is. En die ontzagwekkende hoeveelheid aanbod dient in 'partjes' onder de aandacht gebracht te worden. In Nederland zijn feitelijk slechts twee leveranciers. Start met Infor en HKA gesprekken op om dit te regelen en zie af van alle andere experimenten. Die waarschijnlijk handenvol geld kosten en voor gebruikers van de bibliotheken vaak ruis opleveren.

Tot slot nog iets over e-books
In 2012 publiceerde de Amerikaan Seth Godin (een marketingdeskundige) een online manifesto over het onderwijs in de 21 eeuw. Stop stealing dreams (what are schools for?) Te downloaden als pdf. In 123 korte paragrafen houdt hij een ferm pleidooi voor een andere soort onderwijs. Dat onze kinderen klaarstoomt voor de 21 eeuw en niet langer voor de vorige. Zoals – in zijn visie – nog steeds aan de gang is. In dat pamflet heeft hij het ook over het belang van lezen. En in het langste hoofdstuk over de toekomst van de bibliotheek. Daarin doet hij de volgende – voor sommigen verrassende - uitspraak: Librarians who are arguing and lobbying for clever e-book lending solutions are completely missing the point. They are defending the library-as-warehouse concept, as opposed to fighting for the future, which is librarian as producer, concierge, connector, teacher, and impresario.


Hier in een nutshell waar bibliothecarissen zich niet zo druk over zouden moeten maken, maar wat ze wél moeten doen. Een verbinder worden.

Seth Godin publiceert dagelijks een kort miniblog. Gisteren ging zijn bijdrage ook over de rol van de bibliotheek, alhoewel hij ons dit keer niet noemt. The cure or the story?

The plumber, the roofer and the electrician sell us a cure. They come to our house, fix the problem, and leave.
The consultant, the doctor (often) and the politician sell us the narrative. They don't always change things, but they give us a story, a way to think about what's happening. Often, that story helps us fix our problems on our own.
The best parents, of course, are in the story business. Teachers and bosses, too.

Verhalen vertellen. Mensen voeden met de dilemma’s waar we voor staan. Bezoekers verleiden kennis te nemen van ‘dingen’ die ze nog niet kennen.
Er zijn talloze manieren om te formuleren waar een bibliothecaris mee bezig zou moeten zijn. Maar in bijna alle gevallen doet hij (en veel vaker zij) dat in een specifieke, unieke omgeving. In zijn of haar werkgebied. Dat afwijkt van andere gebieden. En omdat hij of zij uniek is zal er ook een ander verhaal verteld worden. Een ander accent gelegd. En daarom no copy paste. Dat is lastig voor 20e eeuwse, centralistisch denkende mensen. Toch lijkt dit ons voorland. Of we het nu leuk vinden of niet. Er zullen de komende jaren door die hierboven geschetste trends verschillen gaan ontstaan tussen bibliotheken. Landelijk opererende instanties (binnen en buiten de bibliotheeksector) zullen zich dat dienen te realiseren en naar bevinden handelen.




Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie