HomeRubriekenArtikel
voetnoot

Discussie over de inzet van vrijwilligers nodig om te komen tot een strategie

Jouke Bethlehem
22-07-2017
Discussie over de inzet van vrijwilligers nodig om te komen tot een strategie
Tijdens de Algemene Ledenvergadering van de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB) op 15 juni jl riep Jouke Bethlehem (Bibliotheken Noord Fryslân) op tot een discussie over de inzet van vrijwilligers en pleitte hij voor een vrijwilligersbeleid van de vereniging. 
In twee blogs op LinkedIn werkte hij zijn pleidooi uit en werpt hij een aantal vragen op. Met toestemming van Jouke Bethlehem neemt Bibliotheekblad.nl zijn tekst hieronder over.
Ik verbaas me hoe we als bibliotheekbranche omgaan met vrijwilligersbeleid. Ik heb daar in de rondvraag van de ledenvergadering van de Vereniging Openbare Bibliotheken van 15 juni 2017 onderstaande vraag over gesteld met als doel het onderwerp in alle openheid in de branche te bespreken. Want individuele keuzes van organisaties voor vrijwilligers heeft enorme consequenties voor de branche als geheel.

Toen Karmac en Questum zich als commerciële aanbieders van bibliotheekdienstverlening op de markt presenteerden, was de bibliotheekwereld in rep en roer. De nieuwkomers in onze wereld vormden een grote bedreiging voor de kwaliteit van de dienstverlening. Binnen de kortste keren was er een prachtig pakketje informatie door de VOB samengesteld, gemeenten werden bewerkt en de indringers werden resoluut de deur uit gebonjourd.

Nu is er een veel grotere bedreiging voor de kwaliteit van de dienstverlening en ik hoor helemaal niets. Die bedreiging is dat professionele medewerkers in hoog tempo worden vervangen door vrijwilligers. De feiten: In de periode 2010-2015 nam het aantal professionele krachten af van 9000 naar 6800. Dat is een daling met 24 procent. In diezelfde periode is het aantal vrijwilligers in de branche gestegen van 6700 naar 11.000. Dat is een stijging van 67%. Dat betekent een gigantisch verlies aan kwaliteit met mogelijk ook nog eens een zichzelf versterkend effect. In verhouding is het gebeuren met Karmac een incident in een paar gemeenten, maar vreemd genoeg: geen rep en roer, geen toolkits, geen acties, niemand reageert. Het lijkt alsof de branche de opmars van de vrijwilliger omarmt terwijl ik het zie als één de grootste bedreigingen van het bibliotheekwerk ooit.

De VOB heeft vanmiddag de vrijwilliger als thema van de ledendag. Een uitstekend initiatief, maar ik ben geschrokken van de invulling. Ik had van onze branche- en werkgeversorganisatie verwacht dat ze met de leden een diepgaande discussie zou starten om de strategie van de branche te bepalen. Om de invloed op de tevredenheid van klanten en medewerkers te onderzoeken, om de invloed op ons imago te verkennen, om de baten en lasten af te wegen, kortom om de kansen en bedreigingen te analyseren en een strategie te bepalen. Dat is toch een hele logische eerste stap als een onderwerp zo groot wordt dat het bepalend wordt voor de toekomst? Vanmiddag, na de ledenvergadering, wordt echter tot mijn verbazing een podium geboden aan organisaties die de belangen van vrijwilligers behartigen. Betekent deze aanpak dat we een discussie over de strategie helemaal overslaan? Komt er geen toolkit om bibliotheken te wapenen richting gemeenten, komen er geen acties richting overheden om op dit gigantische verlies aan kwaliteit te wijzen? Een verlies dat misschien nog wel een rampzaliger effect heeft op ledenaantallen dan de sluiting van een reeks van vestigingen in de afgelopen jaren. Gaan we het bibliotheekwerk nog verder afbreken of is het nu genoeg? Bestuur en collega’s: ik roep jullie op om als leden van de branche- en werkgeversorganisatie de discussie aan te gaan over de inzet van vrijwilligers en een strategie voor de toekomst te bepalen. Wie doet er mee?

Mijn doel is een discussie op gang te brengen in de branche en te werken aan een strategie voor de toekomst. Volgens Kaplan en Norton is strategie een enkele stap in een lange reeks die begint bij de missie en eindigt bij het uitvoerende werk van de werknemers in je organisatie. Voor mij eindigt het pas bij een positieve klantwaardering van inwoners en de opdrachtgevende gemeenten.

Stichting BibliotheekWerk, het arbeids- en ontwikkelingsfonds voor de openbare bibliotheken, heeft in opdracht van de cao-partijen de inzet van vrijwilligers in de bibliotheekbranche geïnventariseerd en hierover een rapport gepubliceerd. Hieruit blijkt in welke mate openbare bibliotheken met vrijwilligers werken, hoe zij worden ingezet en in welke mate bibliotheken aandacht besteden aan vrijwilligersbeleid. Tijdens de ledenvergadering van de VOB in juni 2017 vroeg Stichting Bibliotheekwerk naar input voor een verdiepingsslag van het onderzoek. Een prima vraag want het onderzoek geeft wel data over de feitelijke inzet maar bijvoorbeeld niet over effecten. En dat inzicht heb je als verantwoordelijk beleidsmaker wel nodig om tot verantwoorde keuzes te komen. Ik stelde een aantal vragen en onderstaand voeg ik nog een aantal toe. Mijn neiging om ook al inhoudelijk te zijn is groot, maar discussie begint met het stellen van vragen. Ik probeer me in te houden, maar objectief vragen stellen is moeilijk…U zult het wel zien.

De klant staat voor mij centraal en daar begin ik mee
1.Wat is het effect op de klanttevredenheid? Welke meerwaarde en kwaliteit bieden medewerkers en/of vrijwilligers? Is die kwaliteit constant en geborgd? Is een functiedeling tussen profs en vrijwilligers voor de klant van deze tijd acceptabel en te begrijpen? Een vast gezicht, vertrouwensrelatie, belangrijk of niet?
2. Wat is het effect op de opvang van de vele nieuwe jeugdleden in de vestigingen dankzij onze geweldige prestaties in de Bibliotheek op school? Kunnen vrijwilligers hen opvangen of laten we hen (terug)vallen? Wat vragen instromers, tieners, twintigers, dertigers van onze dienstverlening op personeel gebied? Wordt de bibliotheek een dynamische ontmoetingsplek of een sterfhuisconstructie?
3. Wat is het effect op het imago bij inwoners? Verfrissend, vernieuwend of juist oubollig en is de vrijwilliger een bevestiging van vooroordelen of juist niet? Zijn onze gastheren/vrouwen ambassadeurs van ons werk in de volle breedte of zijn we tevreden met een correcte afhandeling van administratieve vragen? Moeten we niet van de administratie af (boetes enzo) en ons focussen op de inhoud? En wie heb je daarvoor nodig?
4. Wat is het effect op het imago bij onze financiers: de gemeenten? Profileren we ons of diskwalificeren we ons met vrijwilligers? Versterken we ons als sector of juist niet? Krijgen we waardering en beloning of kan er nog wel een bezuiniging bij?

Vrijwilliger, participatie en verankering
5. Wat is de definitie van een vrijwilliger. Is samenwerken met burgers vrijwilligerswerk of cocreatie? En is samenwerken met organisaties die vrijwilligers inzetten dan netwerken? Is er sprake van een arbeidsrelatie, gezagsverhouding, omschreven takenpakket, scholingsplan?
6. Wie is de vrijwilliger in de bibliotheek? Zijn het jonge, sociaal en digitaal vaardige verbinders of gesettelde oudere welgestelde dames? Wat is wenselijkheid en wat is werkelijkheid?
7. Wat is de intrinsieke motivatie van de vrijwilliger om zich aan te bieden. Wat is zijn/haar 'beloning'? En matcht dat met wat de bibliotheek aan mogelijkheden biedt? Of heeft hij/zij dat maar te accepteren alsof het om een vacature gaat?
8. Wat is het effect op participatie? Is de vrijwilliger iemand die al ruim participeert of iemand die dankzij de bibliotheek participeert? Sturen we op participatie of zijn we blij met een bezetting van de openingsuren?
9. Wat is het effect op de verankering van de bibliotheek in de samenleving? Bevestigen we met vrijwilligers de tweedeling of verbreden we het draagvlak voor de bieb?
10. Wat is het effect op de korte en op de lange termijn? Betekent de inzet van vrijwilligers op grote schaal een versnelling van het uitstroomproces van leden en een belemmering op de instroom in de bibliotheek? Of geeft het een impuls aan nieuwe taken?

Medewerkers, leiding en organisatie
11. Wat is het effect op de tevredenheid van de medewerkers? Hoe wordt het verdwijnen van 25 % van de collega’s ervaren? Wordt de vrijwilliger dankbaar als ondersteuning gezien of nemen ze de leukste onderdelen van het werk (klantcontacten) af? Is er voldoende aandacht voor de ‘achterblijver’ of gaat alle aandacht naar de vrijwilliger? Ontstaat er dynamiek of een neerwaartse spiraal van ontevredenheid?
12. Wat is het effect op de leidinggevende of de manager? Wordt de organisatie met een mix van profs op hbo- en mbo-niveau, administratieve medewerkers, grote aantallen vrijwilligers die gemiddeld maar een dagdeel per week werken, met de diversiteit aan niveaus en wensen, met de diverse eisen in begeleiding en scholing een soepel draaiend integraal geheel of juist onbestuurbaar ? Mag je die mate van span of control wel vragen van een leidinggevende of manager, die soms ook nog eens in een lastige tussenpositie in de hiërarchie zit?
13. Hoe past de vrijwilliger in de diverse onderdelen van het reguliere personeelsbeleid? Of is het te rechtvaardigen ten opzichte van medewerkers en vrijwilligers dat er met twee maten wordt gemeten? Is er binnen vrijwilligersbeleid aandacht voor personeelsbeleid? Of staat de vrijwilliger los van de spelregels van de organisatie?
14. Biedt een andere kijk op de organisatie ook een andere kijk op inzet van de vrijwilliger? Wil je in de digitale netwerkmaatschappij nog een traditionele opgedeelde hiërarchische organisatie met een uitgebreid functiegebouw vol managers of wil je een platte netwerkorganisatie met een heel klein MT van inhoudelijk ijzersterke en inspirerende leidinggevenden en zelfstandige, taakvolwassen breed inzetbare werknemers en handen aan het bed? Hoe past de vrijwilliger in zo'n organisatie en heb je die eigenlijk dan nog wel nodig?
15. Is het verplaatsen van bibliothecarissen naar andere taken wel een goed idee? Zijn de huidige bibliothecarissen wel toegerust om andere taken te doen? Bijvoorbeeld community librarian te worden? Of kan de bibliothecaris beter bij zijn leest blijven, zijn vak doorontwikkelen en laten we nieuwe instroom de nieuwe taken verrichten?
16. Is het niet slimmer om de nieuwe taken in het sociale domein (laaggeletterdheid, participatie, tweedeling), als partner in een netwerkorganisatie in te vullen, in plaats van met medewerkers? En daarbij gebruik te maken van ieders kwaliteiten? De kwaliteiten van de bibliotheek zijn dan beperkt tot facilitair in oefenruimte, computers, marketing. Minder inzet en betere resultaten?
17. Is de keuze voor inzet van vrijwilligers een bestuurlijke, organisatorische, financiële oplossing voor een probleem van de directeur/bestuurder of is de keuze ingegeven door de wens klantprocessen te optimaliseren? Staat de klant centraal of staat de organisatie centraal? Organiseer je processen rond de klant of rond je organisatie?
18. Dragen vrijwilligers bij aan de belangrijkste opdracht van een directeur/bestuurder: de zorg voor de continuïteit van de organisatie of juist niet?

Baten en lasten
19. Wat is het effect op de verhouding tussen baten en lasten? Wordt er naast besparingen op personeel wel voldoende gekeken naar de kosten? Een coördinator van vrijwilligers voor 36 uren in schaal 9 kost evenveel als 58 uren in schaal 4. De doorstroom van de vrijwilliger is heel hoog, veel uren voor werving, voor scholing, voor roostering, voor functioneringsgesprekken (?!), voor kleine vergoedingen enzovoorts. Is het rendement wel zo gunstig als wordt aangenomen?
20.Wat is het effect op de prijs-kwaliteitverhouding van de dienstverlening? Minder service tegen dezelfde prijs? Dat is zeker niet prettig voor de inwoner, maar wordt de opdrachtgever, de gemeente, er blij van? Is het resultaat minder leden = minder contributie-inkomsten en minder subsidie? Of houden we zo het hoofd boven water?

Slotvraag: gaat Stichting Bibliotheekwerk gebruik maken van de soms jarenlange en soms recente ervaring van collega’s om strategische keuzes te onderbouwen? Want er is een keuze! Veldwerk is een prima onderzoekstechniek.

Jouke Bethlehem, directeur Bibliotheken Noord Frysân
 
Deze tekst verscheen eerder in de vorm van twee blogs op LinkedIn:
Vrijwilligersbeleid in de bibliotheek (29 juni 2017)
Vrijwilligers in de bibliotheek: vragen? Veel vragen!  (11 juli 2017)
(Zie ook de reacties bij beide blogs.)



Reacties op dit artikel (2)

C. Stok
28-7-2017 19:51
Allereerst zijn de vrijwilligers geweldig lieve mensen die zich goed inzetten. Maar ik zou hun inzet willen beperken tot activiteiten zoals bij een taalcafe, boek aan huis en andere activiteiten. Maar laat een vrijwilliger niet de bibliotheek runnen.

Bij een andere bibliotheek dan waar ik nu werk, besloot men om de openingstijden te verruimen. In de ochtend runden de vrijwilligers de bibliotheek maar ze mochten geen nieuwe leden inschrijven, Klanten konden dus smorgens niet lid worden. 

Welk signaal geef je hiermee af aan klanten, aan gemeentebesturen? Dat het werk niet zo veel voorstelt, even een vrijwilliger instrueren en hup langer open die bieb? Niet nodig om meer opgeleid personeel in dienst te nemen?

Ik ontdekte dat klanten naar vrijwilligers toe waren gegaan en klaagden omdat ze niet goed geholpen waren. De vrijwilliger bleek niet goed op de hoogte en verwees ook niet door naar betaalde krachten.

Kortom, laat vrijwilligers alleen extra taken doen, waar je niet aan toe komt tijdens drukke uitleenuren. Laat ze nooit zonder betaalde krachten een bibliotheek runnen, is mijn advies vanuit jarenlange ervaring in Openbare Bibliotheken.


 
Peter Nugteren
9-8-2017 13:20
Punt vier: Wat is het effect op het imago bij onze financiers: de gemeenten?
Ik geef toe een licht cynische blik op het begrip 'overheden' te hebben, maar eerlijk gezegd denk ik dat het ze niets uitmaakt. Hoe goedkoper, hoe beter. Voor beoordeling van kwaliteiten laten ze zich graag leiden door gekleurde presentaties over klanttevredenheidsonderzoeken, werkplannen of jaarverslagen. Die financier kijkt maar naar één ding: geld.

En als ik kijk naar punt 6: wie is die vrijwilliger? - dan valt mij in advertenties op dat eisen steeds hoger worden. De toon is ook ernstig geprofessionaliseerd. Een medewerker (vrijwilliger) Taalhuis kan werk doen dat elders door betaalde onderwijskrachten gedaan wordt, bijvoorbeeld.

Ik denk dat er landelijk héél duidelijke afspraken gemaakt moeten worden over de rol van vrijwilligers in de bibliotheek. En niet eenzijdig door de VOB bedachte afspraken, maar afspraken waar ook bonden een duidelijke stem in hebben ter bescherming van een ieder die een betaalde baan heeft in het bibliotheekwerk.

Als bibliotheek doen we graag alles en meer om het de overheden naar de zin te maken en gaan we m.i. soms te ver daarin. Ja, niet meegaan in die wensen kan ook pijnlijke gevolgen hebben. Maar dat is misschien beter dan het creëren van een alternatieve werkelijkheid, waarin het logisch gevonden wordt dat  vrijwilligers betaald werk uitvoeren - omdat dat nou eenmaal goedkoper is. Just my two cents...

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie

Gastblog

My midterm review Wim Keizer

De Kwink Groep maakte in juli 2017 bekend van OCW de opdracht gekregen te hebben de door minister Bussemaker bij de behandeling van de Wet stelsel openbare bibliotheekvoorzieningen (Wsob) aangekondigde ‘midterm review’ te maken. Artikel 29 van de Wsob zegt dat de minister binnen vijf jaar na... Lees verder