HomeRubriekenArtikel
voetnoot

‘Landelijke e-booksite is een drama’

Jan de Waal
28-03-2014
‘Landelijke e-booksite is een drama’
Na jaren voorbereiding is het nog altijd niet gelukt om een website voor de uitleen van e-books te ontwikkelen die technisch goed functioneert en ook inhoudelijk aantrekkelijk is. Wat er nu wordt geboden heeft de plaatselijke bibliotheken met een fors probleem opgezadeld en heeft geleid tot een collectieve teleurstelling in de bibliotheekbranche. Dat stelt Jan de Waal, die overigens niet alleen met kritiek komt, maar hieronder ook aanbevelingen doet voor verbeteringen.
Visie
Het is ongelooflijk jammer dat onze landelijke e-bookdienstverlening nog niet geslaagd is. Fase twee van het e-bookaanbod is terecht uitgesteld.  Dit geeft dan tevens de gelegenheid om de onduidelijke en saaie site aan te pakken. Ook zou er nagedacht moeten worden over de visie van waaruit we e-books gaan aanbieden: kiezen we voor de aantallen en/of voor een goed kwalitatief aanbod, dat communityvorming stimuleert? Hieronder een aantal aanbevelingen om tot een mooi e-bookproduct te komen.

Aanbod
Het landelijke e-bookaanbod is met veel tamtam gestart, maar daarna voltrok zich plaatselijk een drama. Technisch en inhoudelijk ging de eerste weken zo’n beetje alles fout wat er fout kòn gaan. Dit heeft onze sector veel goodwill gekost. De teleurstelling was nog het grootst bij onze eigen ambassadeurs: de bibliotheekmedewerkers. Zij moeten immers het nieuwe product e-books promoten. Maar als het technisch niet werkt of inhoudelijk tegenvalt, is het lastig zo’n nieuw aanbod met trots uit te dragen. Veel bibliothecarissen zijn onbekend of onhandig met de apparaten die e-books weergeven en als het installeren van de e-books niet werkt of erg omslachtig is, zakt het enthousiasme helemáál naar nul.

Testperiode
Waarom is er vooraf niet branchebreed gekozen om te oefenen met een testsite? Dan waren allerlei onvolkomenheden duidelijk geworden en waren onze medewerkers volledig voorbereid geweest, zodat zij onze klanten op de dag van de lancering als volwaardige ambassadeurs hadden kunnen helpen. Nee, er is gekozen voor een mooi pr-moment. Bij de lancering van de site was het product voor iedereen nieuw. Bibliotheekmedewerkers (en -leden) liepen allemaal vast in technische en inhoudelijke onduidelijkheden en konden daardoor de klanten niet naar behoren helpen.

Misleidend getal
Een van de grootste misvattingen is het aantal van 5000 e-books. Ten onrechte wordt nog steeds dit aantal opgevoerd als het gaat om het aanbod aan e-books door de bibliotheken. Helaas zijn de feiten anders: we zijn nog niets eens met de helft gestart. Bij de lancering eind januari waren zo’n 2000 titels beschikbaar. In een oudere folder over het e-bookaanbod werd gesproken over starten met 2000 titels. Maar tijdens de voorbereiding is door iemand geroepen: ‘We starten met 5000 boeken’, terwijl die helemaal niet beschikbaar waren. Misschien bekt zoiets goed als mooie publiciteit, maar het is pure misleiding.
Ik heb bibliotheek.nl de eerste week hierop gewezen en ik vond het hun taak om hier duidelijkheid over te geven. Ik werd direct hierover gebeld en de verklaring was dat de uitgevers nog niet alle titels hadden afgeleverd of dat nog niet alle titels geschikt waren voor uitleen. De collectie zou de komende maanden verder groeien, werd ook verteld. Inderdaad komen er langzaam nieuwe titels bij, maar het getal 5000 is nog steeds niet gehaald… Eind maart 2014 bieden we pas zo’n 3000 titels aan.

Kwaliteit
Landelijk dromen ze van 10.000 titels eind 2014 (interview Diederik van Leeuwen). Ik droom van een goed functionerende en aantrekkelijke site en een logische app en vooral een kwalitatief goed aanbod. Een site die verbindingen tussen de gebruikers legt en de lezer prikkelt om een community te starten rondom de inhoud van e-books.
Volgens mij moeten bibliotheken het niet hebben van de aantallen, maar van de kwaliteit. De bibliotheek wil toch het verschil maken in de informatieflow, dus waarom niet in het boekenaanbod? Op dit moment bestaat het aanbod voornamelijk uit zo’n 1400 literaire romans, 300 spannende boeken en 270 romans, direct gevolgd door de boeken over spiritualiteit en religie, met 230 titels.

Website
Zelden heb ik zo’n disfunctionerende website gezien als onze landelijke e-booksite. Ik snap dan ook niet waarom deze vorm is gekozen, waarbij de e-booksite in de bestaande bibliotheek.nl site is ingebouwd.

De e-booksite is erg verwarrend. Prominent aanwezig is een oranje balk, die totaal niets met de e-booksite te maken heeft. Boven deze balk log je in en onder die balk kun je boeken uitzoeken. Wie in die balk op ‘zoeken’ klikt, gaat naar papieren boeken en zelfs naar het landelijk IBL-systeem. Ook alle andere menuknoppen gaan naar functies die niets te maken hebben met het lenen van e-books.

De registratie en inlogprocedure is erg onlogisch. Nergens wordt vanuit de gebruiker gedacht, alleen maar vanuit het technisch systeem. Al onze leden hebben al een account met inlog voor de plaatselijke bibliotheeksite. Waarom kreeg iedereen een nieuwe inlog? Het gevolg is loskoppeling van het plaatselijk bibliotheeklidmaatschap. Jammer!

Oersaai
Bijna alle plaatselijke bibliotheken hebben op hun website een mooie, roterende carrousel om nieuwe titels onder de aandacht te brengen. Maar onze landelijke e-booksite promoot geen mooie titels en brengt geen nieuwe titels onder de aandacht. Tonen van positieve lezerservaringen, een toptienlijstje of links naar recensies: het ontbreekt allemaal. Geen koppeling met andere diensten, zoals Literatuurplein, enzovoort. Al dit moois is afwezig. Ik kan nog talloze diensten benoemen die aan het e-bookgebeuren zijn te koppelen.
Iedere dag krijgen we dezelfde oersaaie opmaak en dezelfde titels gepresenteerd. De site straalt alleen maar stilstand uit, zonder enige vorm van verleiding of verdieping. Geen koppeling tussen maatschappelijke thema’s en het e-bookaanbod. De ziel en bezieling voor een mooi boek ontbreekt aan alle kanten. De site is een puur technisch gebeuren, zonder enig gevoel voor het product ‘boek’ dat we als bibliotheken proberen te promoten. Wat een kansen laten we liggen! Met de Vakantiebieb hebben we een mooi product. De e-booksite straalt alleen maar achteruitgang uit.

Zo is een hele lijst verbeterpunten op te noemen, zoals inloggegevens die niet worden bewaard, absurde wachtwoordeisen en het feit dat je op allerlei pagina’s geen stap terug kunt doen, enzovoort. Sommige dingen zijn de afgelopen maanden weliswaar verbeterd, maar het totale webconcept is verkeerd. Dus kom met een nieuwe, frisse en logische e-booksite waar we als bibliotheken trots op kunnen zijn!

Helpdesk
Nog een belofte: 80% van de vragen zou opgelost worden door de landelijke FAQ of veelgestelde vragen en de plaatselijke bibliotheken zouden nog maar 20% van de problemen op te hoeven lossen. Maar de praktijk is anders. Zo is tot nu toe nooit een duidelijk stappenplan gegeven waarmee duidelijk wordt hoe de ongelooflijk ingewikkelde aanmeldingsprocedure werkt om uiteindelijk een e-book te kunnen lezen.

Wie een vraag wil stellen, kan alleen via een lastige omweg het vragenformulier vinden. Wie het geluk heeft dat inderdaad te vinden, krijgt bij een technische vraag in de oplopende moeilijkheidsgraad steeds meer verplichte technische vragen om de vraag in te kunnen dienen. Velen zullen teleurgesteld afgehaakt zijn, omdat de vraag alleen in behandeling wordt genomen als je kan aangeven met welke versie van de webbrowser je werkt. Maar een beetje webbouwer kan de browsergegevens zo uitlezen als mensen hun vraag indienen.

Het lijkt wel alsof alles erop is gericht de klant geen vraag te laten indienen. Maar alleen sites die goed in elkaar zitten en goed functioneren, roepen geen vragen op.

De eerste weken ontbraken talloze antwoorden over allerlei bizarre errors die de site met zich meebracht. Nog steeds roept het gebruik van de website veel vragen op. In bibliotheken blijken vooral de senioren het erg lastig te vinden om boeken op hun e-reader te downloaden. Ook het gebruik van de ‘lees-app’ blijft voor veel mensen onduidelijk.

De veelgestelde vragen staan op een externe site, die los staat van de e-booksite. Eindelijk is op de subpagina’s een terugkoppeling naar ‘home’ gemaakt, echter vanaf de hoofdpagina is het via die site onmogelijk om op de e-booksite te komen.

De app
Als er verkiezingen komen van de slechtste app van 2014, dan gaat de bibliotheekapp gegarandeerd winnen. Het lijkt wel of deze app ontworpen is met de gedachte tegen alle app-regels in te gaan. Een app is een zelfstandig programma met alle functionaliteiten in zich. De bibliotheekapp is totaal leeg, gelanceerd zonder enige helptekst of uitleg van de werking.

Wie eerst de bibliotheekapp installeerde, liep totaal vast. Een hoge mate van ´andersomdenken´ was nodig: beginnen bij de website, daar boeken lenen en dan verschijnen ze automatisch in de app. Volkomen onlogisch en ook nergens uitgelegd. Maar zelfs diegene die het snapte, liep tegen talloze problemen op: te kleine letters, lastig pagina’s omslaan of onleesbare boeken.

Wie de kritieken bij Google Playstore of Apple App Store leest, zal moeten concluderen dat deze dodelijk zijn voor onze sector: de app krijgt zowel bij Apple als bij Google de laagste waardering die maar mogelijk is. Zelfs na de recente update van de app in maart 2014 blijft er kritiek van gebruikers: ‘Lettergrootte aanpassen werkt niet, app is traag, je weet niet waar je bent in het boek, interface is afwijkend. Kortom alle opties die andere readers al tijden bieden, zul je in deze app niet aantreffen. Jammer dat men al zo snel tevreden was met dit magere eindresultaat’, aldus bijvoorbeeld ene Jhnnrs op 14 maart. Met ‘Terug naar de tekentafel’ sluit hij of zij af.

De app voelt niet aan als een vooruitgang, maar vooral als een teruggang. Allerlei kleine gemakken - zoals bij het inloggen het beeld groter wrijven - zijn niet mogelijk. De kwaliteit van de app is ver onder de maat en niet te vergelijken met bijvoorbeeld de app die ‘ibooks’ levert op de iPad. Dit is een app waarmee je al vier jaar lang soepel boeken installeert en leest. Er moet nog veel gebeuren voordat we de harten van ons publiek weer terugveroveren.

Voor veel mensen was deVakantiebieb een ideale app: zowel het uitzoeken van boeken en als de werking ervan waren duidelijk en helder.

Rol Centraal Boekhuis
Ik weet niet precies welke rol het Centraal Boekhuis in het geheel speelt, maar het online lezen en de app zijn duidelijk hun producten. Door het aanbieden van deze ‘tools’ worden de bibliotheken op achterstand gezet. Terwijl verkopers, zoals Bol, Bruna en de andere 125 online e-bookverkopers, massaal zijn overgestapt op een ‘sociaal of watermerk DRM’, geldt voor de bibliotheken nog de ouderwetse beveiligde DRM. Deze zeer klantonvriendelijke beveiliging geeft veel installatieproblemen en is daarom terecht bij de uitgevers verdwenen. Het online lezen programma en de app zijn zowel technisch als in gebruik totaal achterhaald. Vergelijk het maar eens met programma’s als iBooks op de iPad of iPhone, of Google books op de pc, mobiel of tablet: die werken allemaal veel fijner.

Drie weken
Dat e-books na drie weken automatisch verdwijnen, is eigenlijk een raar uitgangspunt. Je zou zeggen: laat gebruikers zelf bepalen of ze een boek langer willen hebben. Maar ik snap dat we gebruikers niet oneindig e-books moeten laten lenen, want iedere lening kost de bibliotheken ongeveer 50 eurocent. Daarom is het principe van 5 boeken per 3 weken verdedigbaar: het kost de bibliotheken bij maximaal gebruik namelijk zo’n 42,50 euro (17 weken x 5 x 0,50) per jaar.

Spotify voor boeken
Dit najaar gaan de grootste uitgevers in Nederland en België zelf starten met het verhuren van e-books en waarschijnlijk wordt het een ‘Spotify voor boeken’. Op dit moment is er al een aantal proefproducten, zoals: vakantielezen.nl en leesjeklassiekers.nl, met de mogelijkheid om ‘proef te lezen’, dus een gratis hoofdstuk. De prijs voor de gebruiker is hoger.
Hun app en leesprogramma zullen een stuk gelikter zijn. De leesapps die de bibliotheken nu mogen gebruiken zijn afgeschreven tweedehands tools en zo ervaart de gebruiker dat ook.

Communicatie: start een blog
Waar het totaal is misgelopen, is de communicatie over het e-bookaanbod. Natuurlijk zijn er roadshows gehouden en is er materiaal rondgestuurd. Maar dit zijn ‘jaren negentig’ wijzen van communiceren. Ook de geheimhouding van het gehele gebeuren was misschien leuk voor de pr, maar niet voor de medewerkers in de bibliotheken. Met de landelijke bijeenkomsten is een aantal managers bereikt, helaas niet de mensen die het product moesten uitdragen en het aan de klanten moesten uitleggen.
Communiceer open naar iedereen. Gewoon een dagelijkse blog waar positieve e-bookpunten aandacht krijgen. Maar waar ook eerlijk over missers geschreven wordt. Geef aan waarom iets niet werkt en geef ook aan wanneer iets opgelost is. Vertel wanneer een uitgever weer nieuwe titels beschikbaar heeft gesteld en kom wekelijks met cijfers over het gebruik. Laat ons trots zijn op het e-bookaanbod. Bouw dit blog in in de nieuwe e-bookwebsite. Maak rondom het e-book een totaal sociaalmediagebeuren met een Twitteraccount, Facebookpagina, enzovoort. Met openheid en duidelijk komen we een stuk verder.

Titelaanbod
De kwaliteit van het titelaanbod is bedroevend. ‘Het is een outlet-aanbod met een hoog ramsj-gehalte’ vertelde een bibliothecaris mij. Eindelijk erkenning voor Gerda van Wageningen met Als de lente komt: haar boek staat bij literatuur! Flauwe grap, want gelukkig staan haar andere titels wel bij romans. Nog steeds is de indeling van titels een vreemde keuze met rare rubrieken.

Waar ik al voor vreesde, is gebeurd: er heeft geen enkele selectie op kwaliteit plaatsgevonden. Alleen de aantallen waren van belang. ‘De uitgevers hadden ook 700 titels zelf spontaan aangeboden’, stond er ferm in de promo-powerpoint. Al die afgeschreven titels wilden ze maar al te graag vermarkten voor 0,50 euro per uitlening. Het heeft ervoor gezorgd dat de kwaliteit van het titelaanbod nogal beperkt is. De goede naam van bibliotheken, jaren en jaren opgebouwd, wordt door zo’n e-bookaanbod in een paar maanden behoorlijk onderuit gehaald. Selectie op het aanbod van uitgevers is noodzakelijk, uitgevers moeten er trots op zijn dat hun boeken bij de bibliotheken in de uitleen komen!

PR en marketing
Banner ebooks

Op 6 mei start de landelijke multimedia e-bookcampagne met outdoor, print, radio en online media. De pr gaat gewoon door, terwijl de uitbreiding van het aanbod is afgeblazen. Misschien vinden ze het bij marketing een geweldige slogan, maar bibliotheken die voornamelijk nog (papieren) boeken uitlenen gaan geen banner plaatsen met de tekst ‘Na het lezen gooi ik mijn boeken gewoon weg’. Het weggooien van boeken roept associaties op met ‘troep' en 'overbodig’. De campagne is volledig opgezet vanuit het e-book oogpunt en er is geen rekening gehouden met het feit dat bibliotheken nog heel veel papieren boeken uitlenen. De tekst is bovendien inhoudelijk fout: de e-books kun je niet eerder inleveren, maar verdwijnen pas na drie weken…

Ook met het gebruik van de titel Het Diner van Herman Koch voor de sticker ‘Dit boek is ook te leen als e-book’ is tot nu toe een verkeerd beeld opgeroepen: die titel is helemaal niet te leen als e-book. In plaats van promofolders is er meer behoefte aan een duidelijk stappenplannen voor hoe je boeken op een e-reader kunt krijgen of hoe een app werkt.

Half maart zijn drie instructiefilmpjes online gezet, die uitleg geven over hoe te installeren. Mooi vormgegeven, maar het beeld is zo klein dat de stappen niet te volgen zijn. Een voice over zou veel meer duidelijk maken. Een goed bedoelde poging, maar wederom slecht uitgewerkt. Maak de uitleg beeldvullend met gesproken tekst; de vormgeving en muziek zijn in dit geval ondergeschikt aan de inhoud.

Een collega uit het land schreef mij over de filmpjes: ‘Die filmpjes hebben me ook weer zo boos gemaakt, met name die over lezen op je e-reader: je zit gespannen te kijken tot het bij het moeilijke punt aankomt over DRM en ADE et cetera. En dan meldt de film doodleuk: ‘Zet het op de gebruikelijke manier op je e-reader’. Totaal verbijsterd schrijft ze verder: ‘Die “gebruikelijke manier” vindt men nou juist het allermoeilijkst!’

Herman Koch ebooks


Hoe nu verder met de e-books en bibliotheken?
We moeten verder met het e-book. Met vakantiebieb.nl en de LuisterBieb-app hebben we goede digitale producten. Ook selectie.bibliotheek.nl is prima en een aantal titels uit deze selectie zou goed passen in het e-bookaanbod.

Dit najaar komen de uitgevers zelf met een e-book-verhuur-spotify-achtige site. Inhoudelijk gaan zij met de nieuwste titels pronken. De toppers en goedlopende titels zijn daar altijd eerder verkrijgbaar. Wanneer er een onbeperkt leesaanbod komt met een vaste prijs per maand van 10 tot 15 euro, ongeveer de prijs van iedere maand een boek kopen, zal dat voor de veelkopers een aantrekkelijk aanbod zijn, maar voor veel bibliothekenleden zal 120 tot 180 euro per jaar te veel zijn.

Bibliotheken zullen op een andere manier het e-bookaanbod aantrekkelijk moeten gaan maken. Het e-bookaanbod van de bibliotheek moet vooral gaan uitblinken in kwaliteit benoemen, boeken uitlichten en toelichten, nieuwe schrijvers promoten, een community rondom het boek organiseren, virtuele leesclubs organiseren, boekenballen en lezersfeesten in bibliotheken organiseren.

Tal van plaatselijke bibliotheken bieden mooie programma’s rondom het boek aan. Ik noem hier de Osse voorbeelden omdat ik die het best ken, zoals: ‘Boek en Ontmoet’, de Verhalencoach, de blog en bijeenkomsten van Boekenproeven, Lezers van Stavast en Wijsheid in crisistijd. Maar ook elders in Nederland zijn prachtige voorbeelden te vinden. Dit zijn allemaal plaatselijke producten die ook aan de landelijke e-books zijn te koppelen. Een landelijke e-booksite moet méér zijn dan een landelijk gebeuren: er zit erg veel kwaliteit in de plaatselijke bibliotheken!

Tekst: Jan de Waal

Jan de Waal houdt zich sinds 2000 bezig met e-books. Hij heeft in diverse werkgroepen gezeten en adviezen gegeven. N.a.v. het e-bookaanbod heeft hij een online workshop ontwikkeld om collega’s te helpen met het aanbod. Deze handleiding is ruim 4500 keer bekeken. (Zie hier voor de handleiding op Slideshare)



Reacties op dit artikel (22)

Annette Stevens
28-3-2014 23:13
 Ferme taal Jan. Maar ik ben het wel me je eens. Na de lancering heb ik veel te veel tijd moeten besteden om alle hobbels te nemen. Uiteindelijk ben ik erin geslaagd om op 3 apparaten ebooks te zetten. Het meest moeilijk was de ereader. En nog steeds help ik dagelijks mensen in de frontoffice die er niet uitkomen. 
tryntsje van vessem
29-3-2014 00:20
 Helaas, moet ik zeggen, heeft jan gelijk. Hoe een goede ambassadeur zijn van de bibliotheek met dit prodect? We hadden moeten overtreffen!
Rian Visser
29-3-2014 09:30
Ik heb wat boeken geleend en proberen te lezen, maar ben gestopt. Op mijn andoid tablet werkt de app niet. Op iPad moet ik steeds opnieuw inloggen. Ik kan geen bladwijzers zetten, niet zien hoever ik ben in een boek, bladeren gaat soms lastig. Lenen moet via de computer. Het werkt gewoon niet lekker. 
Ik vond de Vakantiebieb-app ook niet helemaal lekker. Erg lelijk bijvoorbeeld dat tussen elke alinea een witregel staat. Vooral bij dialogen was dat niet mooi. 
Jammer. Ik hoop dat er snel een betere app komt. 
Diederik van Leeuwen
29-3-2014 12:26
De titel van dit artikel had ook kunnen zijn 'Bibliotheken, tel je zegeningen'. De kritiek zie ik niet zozeer als kritiek op BNL, maar eerder als een constatering met welke technische en organisatorische tekortkomingen wij als gezamenlijke branche nog steeds te maken hebben. Echter, ondanks al die tekortkomingen hebben we toch een dienst weten neer te zetten die ondertussen 50.000 tevreden gebruikers heeft die samen al meer dan 100.000 ebooks hebben gelezen.

De kritiekpunten hebben onze aandacht - al ver voor het verschijnen van dit artikel. Want ook onze lat lig veel hoger dan waar we nu staan. Iedereen weet met welke randvoorwaarden wij moeten opereren, maar ik som er nog voor alle duidelijkheid een paar elementaire op:

- Leenrecht: er is in NL geen sprake van leenrecht voor ebooks, we moeten dus met uitgevers individuele afspraken maken over in te kopen titels. Kortom: de uitgever bepaalt in grote mate het aanbod op het ebookplatform.

- Aanbestedingen: wij moeten werken met aanbestdingen. Dat levert beperkingen op in de keuze van leveranciers, tussentijds wijzigen en ook de afstemming tussen leveranciers. Bij de realisatie van het platform zijn, door koppelingen ook met andere onderdelen van de infrastructuur, maar liefst 8 leveranciers betrokken. Daar bovenop nog eens 5 ILS-leveranciers.

- Marketing: die wordt pas gestart nadat er een eerste proefperiode is geweest (en die loopt nu). Behalve de landelijke PR is er nog geen sprake van een landelijke campagne geweest. De uiting met een boek van Herman Koch speelt daarin helemaal geen rol. De gehele campagne wordt bekostigd en afgestemd (en goedgekeurd) door de VOB die daar met diverse commissies naar kijkt. De uiting 'Nooit meer boetes' heeft het niet gehaald (om maar wat te noemen), terwijl dat naar mijn idee toch echt een belangrijke reden is om ebooks te gaan lenen (en/of lid te worden van de bibliotheek). Alles afstemmen levert dus ook compromissen op (met soms een minder sterke / scherpe boodschap).

- Lees app: functioneert wel, maar voldoet niet aan de verwachtingen, helemaal eens. Er wordt daarom een compleet nieuwe lees-app ontwikkeld. Stand alone apps (zoals de Vakantiebieb app) zijn veel eenvoudiger te realiseren en daardoor ook makkelijk gebruiksvriendelijk op te leveren.

- Aanbod: daarover verschillen de meningen. Je zou ook eerst voor kwantiteit en later voor kwaliteit kunnen gaan. De top-10 van de ebooks verschilt overigens qua literair gehalte niet wezenlijk van die van de papieren top-10 bij bibliotheken. Met uitgevers zijn we overigens volop in gesprek het aanbod met meer recente titels uit te breiden.

Verder verwijs ik graag naar de rondgestuurde Q&A, de FAQ en andere communicatie-uitingen, waar de meeste van de genoemde punten uitvoering behandeld worden. Deze week ontvangen alle directies ook van mij een schrijven waarin op een aantal van deze vragen en issues nader wordt ingegaan.

We oogsten in Nederland vanuit andere branches, maar ook internationaal lof over de aanpak, vooral ook dat we 'doen', daar waar anderen alleen maar 'wachten' (tot er wettelijke regelingen zijn bijvoorbeeld). Bij het doen maken we fouten en daarvan leren we en zetten we vervolgstappen. Daarom mijn inzet 'tel je zegeningen'.

Op naar de volgende stap, bedankt voor je kritiek, Jan. Want kritiek is gratis advies, en dat kunnen we goed gebruiken. En dat bloggen - daar ben ik bij deze dus mee begonnen...

jan de waal
29-3-2014 14:24
Bij het lezen van de beantwoording van Diederik, viel mij op dat op een aantal wezenlijke zaken niet gereageerd wordt, de misleiding rondom de aantallen, een vernieuwing van het communicatieproces (blijf klanten en bibliotheken informeren en zet wat je aan directies stuurt ook in een blog), de smaakloze site zonder duiding, organiseren van lezers rondom boeken of e-books. Hoe het trotse gevoel voor het e-bookproduct moet weer terug kan komen bij medewerkers en onze leden.

Mijn verhaal moet niet nieuw zijn voor Bibliotheek.nl. In mijn presentatie op slideshare.net/digibieb stonden al langer veel van deze opmerkingen.
Hiernaast heb ik B.nl heeft diverse persoonlijke e-mails gestuurd met tips en verbeterpunten, die soms wel en soms niet doorgevoerd werden. Vaak waren die missers zo voor de hand liggend, dat het onbegrijpelijk was dat ze op een live-ste voor anderhalf miljoen mensen werden neergezet. Het bibliotheekconcept is te mooi om maar af te wachten. Er valt nog heel wat goodwill terug te verdienen. Meer met de dagelijkse praktijk praten, met helder en openbaar communiceren komen we een stuk verder

Diederik van Leeuwen
29-3-2014 16:47
Het gebruik van termen als 'misleidend' is misleidend: het suggereert dat we willens en wetens onjuiste gegevens delen met de branche. Ik wil wel deze discussie voeren, maar met respect voor de beperkingen in de uitgangssituatie en de mensen bij BNL en de leveranciers die hier met alle energie en beste bedoelingen voor de bibliotheek aan werken.

Eerder hebben we al aangegeven dat 1) niet alle titels te tellen zijn op de site, want er zijn meer titels beschikbaar dan met cover getoond - die komen wel naar voren als je een text-search doet en 2) er zijn momenteel 5.500 titels ingekocht en beschikbaar en we hebben daarbij zelfs bulk-aanbiedingen van in totaal meer dan 2.000 titels nog in beraad. Er komen ook 500 Engelstalige titels aan.

Het doorvoeren van de titels verloopt via het CB-platform en de GGC en dat geeft direct ook de beperkingen aan van wat we er mee kunnen doen op de website (de metadata rondom ebooks is ook nog beperkt). Uiteindelijk komen de ebooks uiteraard via de NBC+ beschikbaar. De website is tijdelijk bedoeld (tenzij er behoefte blijft aan een separate site voor ebooks). Geloof me: de website is geoptimaliseerd voor wat we nu kunnen met de data, anders hadden we dat zeker anders gedaan.

Wat betreft de communicatie: niet alles is open en voor iedereen bestemd, dus niet alles is direct geschikt voor blogs. Het is aan de directies binnen bibliotheken om daarin te sturen en informatie te delen met de relevante managers en medewerkers.

Overigens kun je niet spreken alsof je alle medewerkers van de branche en nog eens 4 miljoen leden representeert - ik wel zeker dat dat niet zo is. Natuurlijk is er veel ruimte voor verbetering, maar de overgrote meerderheid is toch positief over de genomen stappen en de wijze waarop we vooruitgang boeken. 
Sjaak Driessen
29-3-2014 20:13
 Stop met deze discussie, zou ik zeggen. Dit is zó genant. Ik schaam me, plaatsvervangend, voor dit en de mogelijkheid dat ik hier in Wageningen word aangesproken in termen van ' de bibliotheken ... en die landelijke bibliotheek ....'. Schadelijke organisaties. 
jan de waal
30-3-2014 00:52
@Sjaak: Natuurlijk heb ik zwaar getwijfeld of ik dit artikel zou publiceren, zo'n discussie is niet goed voor de branche. Een dienst of product dat goed is omarm ik. Het is een keuze tussen stilzwijgen en het disfunctioneren accepteren of de zaak opschudden en met adviezen en oplossingen komen. Ik kom veel in verschillende bibliotheken en heb aardig wat contacten met collega's in het land.. Zuchtend, mopperend en vooral onmachtig doorstond men het e-bookgebeuren. In tijden dat bibliotheken het al moeilijk hebben, is het jammer we met een nieuwe dienst starten die niet functioneert. Volgens mij was er genoegd geoefend en ik had er alle vertrouwen in dat er iets moois zou komen. Helaas heb ik alleen het eindproduct gezien. Zie je het vooraf, dan zijn je opmerkingen: adviezen. Zien je het achteraf dan zijn de dezelfde opmerkingen ineens kritiek
.
Dat het geen eenvoudig proces is weet ik en de afhankelijkheid van het aanbod van uitgevers is lastig laveren. Allemaal moeilijke processen, die al jaren lopen. Het digitaal uitlenen moet door de landelijke of Europese politiek opgelost worden, natuurlijk wel onder druk van de bibliotheken, onderwijswereld enz en iedereen die voor vrije digitale toegankelijkheid is. Waar ik vooral moeite mee heb is hoe we het geheel presenteren: de website, de PR, de falende techniek en alle kansen die we laten liggen om er iets moois van te maken. Op dat proces hebben we wel invloed. Ik mis eigenlijk nog veel meer een visie hoe we e-books gaan uitlenen: het verhaal waarom. Dan waren er ook andere diensten ontwikkeld zoals virtuele leesclubs, koppelingen met andere literatuursites of organiseren van het schrijven van e-books. Mijn uitgangspunt is: kies waar de leden zijn en dat betekent nauw samen werken met onze leveranciers, Dus koppel landelijke systemen als eerste aan onze bibliotheekpakketten. Dan hadden we geen rare inlogprocedure gehad en konden we de e-booktitels ook gewoon ook in onze catalogus raadplegen en downloaden. Breng de eenvoud terug. En wie twijfelt, met een knipoog: Lees vaker de blog van Mark Deckers, met prachtige verhalen en beelden. Hij heeft mij eens verrast met een stukje over "petje af" http://www.markdeckers.net/2013/06/petje-af-voor-jan-de-waal.html met de mooie zin "En als Jan iets niet ziet zitten, hoeven wij er niet aan te beginnen. Jan is een soort de facto standaard geworden in het bibliotheekwerk." Aldus Mark. Natuurlijk betwijfel ik mijn invloed maar mijn passie voor het bibliotheekvak niet. 


 
John Valk
30-3-2014 10:05
Ja, in vele opzichten, qua introductie, presentatie en functioneel een te snel op de markt gezet product, niet echt goed voor het imago van de bibliotheek.  En Jan, als je bijdrage niet in eerste instantie voor vakgenoten zou zijn bedoeld, dan zou ik niet stellen, dat de teleurstelling nog het grootst was bij de bibliotheekmedewerkers, nee, de klant, die is teleurgesteld. Want uiteindelijk gaat het om de klant. En die heeft er in eerste instantie geen boodschap aan, dat de plaatselijke bibliotheek niet direct verantwoordelijk is voor de kwaliteit van het product. Hij rekent de plaatselijke bibliotheek hierop af, c.q. een medewerker zoals ik die deze klant te woord staat. En dan zijn het vaak vooral de betrokken klanten die aan de bel trekken, zo heb ik en mijn collega’s gemerkt. Er zullen misschien wel veel tevreden klanten zijn, zoals Diederik aangeeft, maar die signalen komen bij mij niet echt door. De gevolgen van het onvoldoende inbedden van testmomenten, zoals je terecht aangeeft, zie je terug in de inhoud van de helppagina: wat te doen bij welke error melding. Ik kom zoiets niet vaak tegen. En als je op de pagina niet de error melding tegenkomt, waar de klant mee komt aanzetten, wat vorige week nog twee keer gebeurde, dan is het niet duidelijk waar je dan wel als klant terecht kunt met je vraag. En als je dan het formulier helemaal hebt ingevuld, dan is het nog maar de vraag binnen welke termijn je geholpen wordt. Sommige errors, zoals de rammelende functionaliteit rond het gebruik van de backtoets is bij mijn weten gewoon te herleiden tot correct programmeren. Als grote bibliotheek hebben we nog wel de gelegenheid aangegrepen (te laat) gezamenlijk onder leiding van mediacoaches met een groot deel van de bibliotheekmedewerkers alle handelingen voor het gebruik van de dienst met behulp van tablets, pc’s en ereaders door te nemen. Voor kleinere bibliotheken is dat denk ik weer lastiger. Ik heb persoonlijk dezelfde ervaring als Rian Visser, ook worden bij bepaalde titels niet alle tekens in de tekst goed weergegeven. Ik blijf positief, maar ben net zoals Jan van mening dat we als bibliotheekbranche ten behoeve van ons bestaansrecht alle zeilen bij moeten zetten om meerwaarde te creëren, die aansluit op onze publieke taak, zeker als dadelijk ook de uitgevers met een uitleenbaar e-bookpakket op de markt komen.
Mischa van Vlaardingen
30-3-2014 12:11
Als aanvulling op John Valk:
Wij hebben de hele ebook-procedure gestest met de eigen medewerkers.
Het was geen onverdeeld genoegen omdat slechts 2 van de 10 accounts probleemloos aangemaakt konden worden.
De overige 8 van de 10 kregen een keur aan raadselachtige foutmeldingen die nergens naar te herleiden zijn.
Een van mijn collega's stuurde een reactie in en kreeg van de host de zure reactie: Kijk in de FAQ.

Wel. als het dan nog een fijne collectie was waarin je kan grasduinen dan ben ik bereid een hoop te slikken.
Maar, als bibliotheekbranche hebben we wat kruimels toegeworpen gekregen van de boekenbranche. Een groot deel van de titels zouden we in de jaren '50 al niet meer aangeschaft hebben.

In mijn opinie: Stoppen; dit product is zin- en zielloos.
Het enige positieve is dat er meer bezoekers naar de vestigingen komen vanwege de problemen met dit product :-)

Helaas maken wij het op deze manier de klant nog duidelijker dat men voor ebooks niet bij een bibliotheek moet zijn...
Ik heb wel hoop dat een boekendienst a la Spotify kan aanslaan.

M.i. als branche meer profileren waar we goed in zijn: Kennis toevoegen aan informatie in plaats van halve producten aan de man te brengen.

 
Vincent Rotermundt
30-3-2014 17:16
BNL snapt er geen snars van. Bij mij bekruipt het gevoel dat men toch enigszins dat de reacties uit het veld worden weggewoven.
Ik sta elke week aan een groep geïnteresseerden in de bibliotheken van Drenthe deze 'rotzooi' aan te prijzen. En ik kan je wel vertellen dat het een tour de force is om in dit kader het product Bibliotheek hoog in het vaandel te houden.
De problemen die Jan kenschetst, hoor ik elke week van de klanten en ik sta soms met een bek vol tanden, zoals bij de vraag waarom het wachtwoord zo ingewikkeld is. Klanten zijn diep teleurgesteld als ze het titelaanbod zien voor de ereader. Het lijkt wel of de uitgevers hun virtuele digitale rommelzolder hebben opgeschoond. En klanten haken al helemaal af bij de termen ADE, Adobe ID, en autoriseren. Collega's trouwens ook.
Op zich niet erg, maar het staat nergens goed uitgelegd. Ook niet in het instructiefilmpje.
En je kunt een treurzang houden dat het eigenlijk niet aan ons ligt maar omdat de techniek weerbarstig is dat we afhankelijk zijn van uitgevers, etc. Daar heeft de klant toch geen boodschap aan.
Diederik, ik weet ook één ding zeker, namelijk van die 50000 tevreden gebruikers, waarover je het hebt, woont er geen 1 in Drenthe.
Luister naar Jan en ook naar de directies van een aantal grote bibliotheken, waaronder Rotterdam, die een brandbrief over dit onderwerp hebben gestuurd. Nog één advies: hou vooral de campagne van mei tegen en zorg eerst dat alles op rolletjes loopt.
Dat moet in 2014 toch mogelijk zijn. 
Joke Radstaat
30-3-2014 22:41
 Als trouwe klant van de bibliotheek kan ik helaas alleen maar zeggen dat ik alle kritiek van Jan de Waal op e-booksite en app van de Bibliotheek moet beamen. Het is een grote teleurstelling voor mij dat de bibliotheek hun klanten met een dode mus blij denken te kunnen maken.
Wat ik nog mis in de discussie is de enorme schade die de fysieke bibliotheek oploopt door de lancering van deze website en app. Hoe vaak heb ik de afgelopen maanden al niet gehoord of gelezen van met name politici dat nu de bibliotheken ook e-books uitlenen de fysieke bibliotheek minder nodig is en op termijn zelfs overbodig wordt. Vooral de suggestie dat "al" 5000 e-books beschikbaar zijn werkt daaraan mee, want deze mensen nemen niet de moeite om te kijken waar dit aanbod uit bestaat (inderdaad, Vincent, een digitale rommelzolder) en dat dit maar een fractie van het aantal beschikbare boeken is. En altijd wordt dit gebruikt als argument waarom de subsidie aan de bibliotheek wel nog wat lager kan ...
Bas Vollaard
31-3-2014 16:24

Afgelopen donderdag op het BNL seminar Bibliotheek van de Toekomst was ik erg onder de indruk van de presentatie van BiblioTech.

http://bexarbibliotech.org/library.html

Zo te zien hebben zij geen problemen met eBooks, of met uitgevers, of met het uitlenen van eReaders.

Nu wil ik niet beweren dat wij 'problemen' hebben, dat gaat wel ver, maar er moet hier toch ergens een win-win situatie liggen? Een producent (de uitgever) en een grootafnemer (de bibliotheek) !! die bovendien op allerlei manieren in nauw contact is met de doelgroep.

Ed Hofschreuder
31-3-2014 21:16
Vincent Rotermundt +1
Marga Rosier
1-4-2014 12:51
De reactie van Jan de Waal is me uit het hart gegrepen. Als ik vervolgens de eerste zin van de reactie van Diederik van Leeuwen lees (Bibliotheken, tel je zegeningen), dan begrijp ik heel goed hoe het komt we met dit product afgescheept worden. Er lijkt totaal geen gevoel bij BNL te zitten waar locale bibliotheken mee geconfronteerd worden.
Hoe moeten we dit uitleggen aan onze klanten? Hoe moeten we dit uitleggen aan onze gemeenten? We worden met dit product weggezet als amateurs. En dat in een tijd waarin we zo ons best moeten doen om onze klanten en subsidiegevers te laten zien dat we met onze tijd meegaan. Beste Diederik, onze zegeningen tellen? Gaan we doen, maar zouden jullie bij BNL dan eindelijk eens serieus aan het werk kunnen gaan? 
Milet Verberne
1-4-2014 16:23
Zie hier een reactie van een klant die gepost is op de Iphoneclub http://bit.ly/1olKywS
Jouke de Vries
1-4-2014 18:19
Alle respect voor je artikel Jan!
En mijnheer van Leeuwen: het is me al eerder opgevallen dat u niet zo goed tegen kritiek kunt helaas.
"Beste bedoelingen"? Dat is anno 2014 echt niet genoeg.
Het idee is goed, de uitvoering laat helaas (alweer) ernstig te wensen over.
Wij willen in Enschede graag positief zijn over iets moois, maar dit is niet iets moois.
Het slechte product zorgt ervoor dat we minimaal 5 uur per week kwijt zijn aan oplossen van problemen ermee.
Dat geld besteden wij in deze tijd liever anders!
Noem me gerust weer een zeur of iemand die alleen maar kritiek levert namens @biebenschede, maar het zou u sieren als u de (jarenlange) kritiek op de prestaties van BNL eens ter harte neemt!
Wij worden op wanproducten afgerekend in het "echte leven". U blijkbaar niet of tenminste onvoldoende.
Moest het even kwijt.
 
Albert van Vlokhoven
3-4-2014 09:33
Over het povere aanbod en de techniek is hier boven al voldoende gezegd.
Maar om met een kreet als "Na het lezen gooi ik mijn boeken gewoon weg" het land in te gaan is zonder meer idioot. In hoeverre mist BNL de aansluiting met het bibliotheekveld?
Als anderen de (fysieke) bibliotheek nog niet voldoende afbreken doen we het zelf wel.
Blaas die marketingactie af en kijk over een halfjaar eens hoeveel gebruikers er nog zijn.
Roderik Gerritsen
3-4-2014 15:52
 De slogan "Na het lezen gooi ik mijn boeken gewoon weg" is, los van de vergelijking met papieren boeken, bijzonder slechte marketing. Negatieve framing. Hiermee verlaag je de waarde en de wensbaarheid van het hele product.
Jack Broscie
7-4-2014 09:26
Ebooks wel eenvoudig en goedkoop downloaden? 
Probeer Smashwords maar eens. Bijvoorbeeld: https://www.smashwords.com/books/search?query=jack+broscie
Gratis:
. Iezegrimmig (fantasy verhalenbundel)
. Het vervloekte goud van Atlantis (adventure)
. Kronieken van Nieuwe Aarde -  deel 1 - De Doembrenger (fantasy epos > 100K woorden)
Ardjan Kolster (Eas-E-reader)
7-4-2014 16:07
Mocht u een gedrukte handleiding mee willen geven aan uw klanten om gebruik te maken van het lenen van e-books dan kunt u deze op de website van Eas-E-reader gratis downloaden. We zouden het waarderen als u ons logo zou willen laten staan.

http://www.easereader.nl/kbase/E-books_lenen_bij_www.bibliotheek.nl.html



Met vriendelijke groet,
Ardjan Kolster
Eas-E-reader







 
Sander van Kempen
9-4-2014 15:34
Om bibliotheken te helpen om e-books van BNL op de e-reader te zetten hebben we een handleiding gemaakt waarin stap voor stap uitgelegd wordt wat je moet doen. Deze handleiding is gratis door bibliotheken te gebruiken en staat op de veelgestelde vragen pagina.  

http://veelgestelde-vragen.bibliotheek.nl/



Andere handleidingen voor online lezen en lezen in de app komen binnenkort.



 

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie

Gastblog

Herbezinning Wsob: een pleidooi voor een vrijwillig franchisemodel Gert Staal

In de bibliotheeksector roepen we voortdurend tegen elkaar: ‘Bibliotheekwerk is lokaal’. Laten we met elkaar aan de voorkant van dit verhaal constateren: dat klopt ook. Ik zou namelijk de eerste zijn die dat uit eigen observatie kan bevestigen. Echter: een Albert Heijn is ook een lokale... Lees verder