HomeRubriekenArtikel
voetnoot

Hanneke Kunst: ‘Bibliotheek moet zich opstellen als retailer van nationale allure’

Wendy de Graaff
06-12-2012
Hanneke Kunst: ‘Bibliotheek moet zich opstellen als retailer van nationale allure’
Nadat Van Spaendonck Management Consultants ophield te bestaan, is Hanneke Kunst voor zichzelf begonnen. Als zelfstandige houdt zij zich bezig met marketing, management en advies. Haar troetelkindjes: retail en uniforme huisstijl.  
Waar houd je je als zelfstandige mee bezig?
‘Ik ben actief met serviceconcepten en formules voor profit- en non-profitorganisaties. Ik verzorg voor bibliotheken trainingen in displayen als ze net zijn ingericht. Ik heb twee nieuwe workshops ontwikkeld gericht op managers, waarmee zij zich verder kunnen verdiepen in beter service aan de klant: “Servicebeloften” en “De reis van de klant”. Daarnaast werk ik momenteel voor NS Reizigers en ontwikkel ik een nieuw serviceconcept rondom de treinreis, toegespitst op de service op het station. Het is frappant hoeveel overeenkomsten met bibliotheken ik daarbij tegenkom.’

Hoe ben je met de bibliotheekwereld in aanraking gekomen?
‘In 1996 werkte ik drie dagen per week als interim-manager bij de Bibliotheek Rotterdam voor de afdelingen klantenservice, marketing en informatie. Dat vormde een uitstekende kennismaking met het fenomeen bibliotheek. Ik werkte er net voldoende om te helpen bij een reorganisatie en om de tent draaiende te houden, maar ik realiseerde mij wel dat er fundamenteel iets moest veranderen om de bibliotheek een betere toekomst te bezorgen. Tussendoor deed ik voor de G4 een onderzoek naar informatiedienstverlening. Toen ik de bibliotheekdirecteuren vroeg wat de meest gestelde informatieve vraag was in hun bibliotheek, wisten ze dat niet, dat verbaasde mij zeer. In 2003 kreeg ik de kans om mij diepgaander in het bibliotheekwerk te verdiepen toen ik van de bibliotheek in Almere het verzoek kreeg vijf klantenonderzoeken samen te voegen. Ik heb toen voorgesteld er een klantsegmentatieonderzoek aan te koppelen, omdat ik het vreemd vond dat zoiets nog nooit was uitgezocht. “Het kan in Almere” is niet voor niets de gemeentelijke slogan: ze waren er heel open en bereid om nieuwe wegen te onderzoeken. Bij Van Spaendonck liep ik op dat moment Will Reijnders, hoogleraar retailmarketing, tegen het lijf. Soms komen dingen precies op het juiste moment bij elkaar. Toen opende zich de hele retailschatkist.’

Is retail niet een beetje de nieuwe heilige koe voor bibliotheken?
‘Retail is beslist geen hype. Je kunt een bibliotheek vergelijken met een IKEA-vestiging. IKEA is de enige winkel in Nederland waar je in het magazijn mag. Ik zeg altijd gekscherend dat de bibliotheek de enige winkel in Nederland is waar je alléén in het magazijn mag. Omdat dat zo helder aangeeft dat de bibliotheek oude stijl geen showroom heeft. Een IKEA zonder showroom zou niet overleven, net zoals een bibliotheek zonder winkelconcept dat naar mijn overtuiging op den duur niet meer doet. Het idee van de Dreigeteilte Bibliothek zit er in: je zet het populaire materiaal aantrekkelijk uitgestald voor het grijpen en voor meer gespecialiseerd materiaal moeten klanten meer moeite doen. In de stadsformule van het winkelconcept zit precies diezelfde driedeling.’

Toch zijn niet alle bibliotheken overtuigd…
‘De cijfers zijn anders zeer overtuigend: bibliotheken die retail toepassen, kunnen rekenen op minstens 10% meer leden en 30% meer uitleningen, dus je zou wel gek zijn als je dat niet doet. Ik heb de uitleencijfers vergeleken van de OBA en de nieuwe centrale in Almere voor en drie jaar na de opening van hun nieuwe gebouwen, in Almere ingericht met retail en in Amsterdam zonder. Het aantal leden was vergelijkbaar gestegen, maar bij het aantal uitleningen zag je een gigantisch verschil: Amsterdam steeg met 30%, maar Almere met 65%! De OBA is net bekroond tot Beste Bibliotheek van 2012 en dat gun ik ze van harte. Maar soms denk ik wel eens: geef mij 50.000 euro, dan maak ik er de beste bibliotheek ter wereld van! De interne marketing kan nog veel beter, al die bezoekers moeten met een gevulde tas naar buiten gaan.’

Je bent ongetwijfeld een voorvechtster van een uniforme huisstijl?
‘Dat zie je goed! Ik heb destijds hard geknokt voor de nieuwe huisstijl. Met dat mooie en eenduidige beeld naar buiten toe dat er nu is, kunnen bibliotheken nog veel meer leuks doen. Het is hoog tijd voor een nationale campagne. Kom met iets groots, of als dat er nog niet in zit, lift dan beter zichtbaar mee met bijvoorbeeld Nederland Leest. Er worden jaarlijks ruim 100 miljoen boeken geleend, tegen 50 miljoen boeken verkocht, maar de bibliotheek stelt zich nog steeds niet op als een retailer van nationale allure. Er zijn honderden mensen op lokaal niveau bezig met PR en communicatie, moet je je eens voorstellen wat je met al die menskracht zou kunnen doen als je die op landelijk niveau zou inzetten. Naast het effectiever zichtbaar zijn, levert de uniforme huisstijl ook grote financiële voordelen op voor bibliotheken, al worden die momenteel helaas opgeslokt door de enorme bezuinigingen.’

Zie je geen tegenbeweging ontstaan tegen al dat ‘uniform’? En welke andere ontwikkelingen kom je tegen?
‘Het is een misvatting dat vanuit de retailgedachte bibliotheken ernaar moeten streven 100% uniform te zijn. Dat is bij winkels ook niet het geval. Bij Albert Heijn is 70% van het aanbod hetzelfde maar de overige 30% is afgestemd op de lokale bevolking. Bibliotheken moeten die eigenheid wel zelf aandragen. In Friesland kan dat bijvoorbeeld bestaan uit een welkomstbord in het Fries. Het werk van lokale kunstenaars kan een rol spelen. Als je zo werkt, creëer je naast de voordelen van de centrale regie wel degelijk een eigen gezicht. Door meer dan nu het geval is op deze manier sturend op te treden in de branche kan het bibliotheekwerk zich nog enorm versterken. Architecten bouwen vaak prachtige gebouwen die ze bij voorkeur afbeelden zonder mensen erin en dat zegt al voldoende. Retailarchitecten maken een formule die erop gericht is dat gebouwen juist vol zijn met tevreden klanten. Ik verwacht in de toekomst veel van de integratie van de fysieke en de digitale bibliotheek. Daarom heb ik een workshop ontwikkeld “De reis van de klant”. Bij elke stap die de klant zet in het zoeken naar een boek, het lenen, het lezen en het terugbrengen, onderzoeken we samen welke service je als bibliotheek het beste kunt bieden. Ongeacht het kanaal. In dit digitale tijdperk zoeken alle retailers naar de toekomst van hun winkels. Ook de bibliotheek moet zo ingericht worden dat zij voortdurend zichtbaar, dichtbij en persoonlijk is voor haar klanten.’

Tekst: Wendy de Graaff
 



Reacties op dit artikel (16)

Rob Bruijnzeels
9-12-2012 11:12
Eigenlijk weet je niet waar te beginnen, na zo’n stortvloed van oppervlakkigheid. Was het allemaal maar zo simpel... Om in de samenleving van de 21e eeuw - waarin de bibliotheek zich echt moet bezinnen op serieuze en adequate antwoorden op de vragen van een steeds complexere samenleving - te denken dat je nog aan kunt komen met antwoorden op een vorig tijdperk: winkeltje spelen.

Maar we leven in de 21e eeuw, midden in een kredietcrisis en digitale revolutie, waarin steeds meer behoefte is aan authenticiteit, betekenis en creativiteit. Bibliotheekwerk gaat allang niet meer om ‘omzet’ met ‘gevulde tassen’, maar om een maatschappelijke waarde! Dat is heel wat anders dan een met belastinggeld betaalde IKEA, Albert Heijn of een ‘retailer van nationale allure’. Dat zijn kunstjes uit een voorbij tijdperk.

De bibliotheek van de 21e eeuw neemt zichzelf, haar gebruikers en de samenleving serieus en richt zich op het bevorderen van de economische, culturele en sociale participatie van burgers. Een waardevolle instelling die actief (!) werk maakt van empowerment van goed geïnformeerde, betrokken burgers. Daarbij gaat het om wezenlijk andere transacties dan waar Hanneke Kunst het over heef. Het gaat immers niet langer meer om het uitlenen van boeken, maar kennis delen, co-creatie, context.

Natuurlijk is er niets mis met een aantrekkelijk presentatie van de collectiemogelijkheden, alleen denk ik dat zoiets iets heel anders is dan het inrichten van landelijk uniforme magazijnen voor de eeuwig shoppende consument. Hoe zoiets wél uit kan zien werd door LibrarySchool student Birgit Jacobs overtuigend aangetoond in haar meesterproef: ‘Zing, Vecht, Huil, Bid, Lach, Werk en Bewonder; hoe de collectie kan bijdragen aan betekenisgeving en inspiratie door activiteiten in de bibliotheek’.

De bibliotheek is te belangrijk en te waardevol om haar uit te leveren aan de zogenaamde ‘retailarchitecten’.

Jeroen de Boer
9-12-2012 12:06
Wat ben ik het eens met Rob Bruijnzeels! De toekomst van biblkitheken zit niet in het aantal transacties, dat is immers nu ook al de nagel aan doodskist van ons werk. Want wat als de blitse retailbibliotheken ook weer de onvermijdelijke teruggang in uitleencijfers gaan zien?

Nee, de toekomst van bibliotheekwerk zit niet in transactie, maar transformatie: een plek waar daadwerkelijk verandering optreedt in blikveld en gedachten, die kan leiden tot nieuwe verbindingen tussen mensen, materialen en ideeën. 
Joost Heessels
9-12-2012 12:17
Retailen als doel in een bibliotheek lijkt mij geen goed idee. Over alles maar een winkelsausje gieten is zo geweest. Tijd dat bibliotheken dit weer van zich gaan afschudden, en weer meer aandacht gaan besteden aan inspireren, verbinden en informeren. 
Retail als hulpmiddel kan echter geen kwaad, maar je moet er niet in doorschieten .
Jeroen de Boer
9-12-2012 13:47
Wat ben ik het eens met Rob Bruijnzeels! De toekomst van biblkitheken zit niet in het aantal transacties, dat is immers nu ook al de nagel aan doodskist van ons werk. Want wat als de blitse retailbibliotheken ook weer de onvermijdelijke teruggang in uitleencijfers gaan zien?

Nee, de toekomst van bibliotheekwerk zit niet in transactie, maar transformatie: een plek waar daadwerkelijk verandering optreedt in blikveld en gedachten, die kan leiden tot nieuwe verbindingen tussen mensen, materialen en ideeën. 
C. Boland
9-12-2012 13:57
De reactie van Rob Bruijnzeels (en die van Jeroen en Joost) doet je toch steigeren van verbazing? Soms, beste Rob, is het allemaal wel simpeler dan je denkt. De cijfers spreken voor zich lijkt me. Van de transacties die jij benoemt is er geen enkele succesvol gebleken. Ga nu eens aub buiten je eigen kringetje kijken en vraag wat mensen van een bibliotheek willen: zo goedkoop mogelijk boeken lenen op een zo aantrekkelijke manier. De rest is bijzaak, en trouwens de bibliotheek heeft daarin de slag al lang gemist.
Jouke de Vries
9-12-2012 16:08
 Geachte mevrouw Kunst,

Ik hoop maar dat het merendeel van het verhaal vooral ironisch bedoeld is?
Geef mij 50.000 enzo.... Tsja.
Fijn dat u van uw hobby uw beroep heeft kunnen maken en dat het u goed gaat.
De essentie van openbaar bibliotheekwerk is dus dat we x-ledenstijging hebben en x-meer uitleningen hebben?
Begrijp ik u goed?
In Enschede hebben we retail ingevoerd onlangs, u geeft de garantie dat we daardoor 10% meer leden en 30% meer uitleningen krijgen begrijp ik?
Volgens mij gaat dat niet lukken, maar dan kunnen we dus in het kader van een Garantiefonds een claim bij u indienen?Mooi!
Weet u wat ik zo jammer vind?
Dat we zo druk bezig zijn met retail en landelijke huisstijl dat we daardoor (net als u) geen tijd over houden om eens na te denken over waar bibliotheekwerk nu echt over gaat en moet gaan.
Dat is blijkbaar te moeilijk voor u en mij?
Alle goeds trouwens,
Jouke de Vries, Alstatte

Jeroen de Boer
9-12-2012 16:48
 @ C. Boland:

Het enige kringetje waarin bibliotheken momenteel zitten is de dodelijke omhelzing met lokale bestuurders die niets anders (willen) zien dat positieve uitleencijfers. Maar daarvoor zijn bibliotheken niet in het leven geroepen. Af en toe is het heel gezond nog maar eens te lezen wat er in het Unescomanifest staat:
http://archive.ifla.org/VII/s8/unesco/dutch.htm

De thema's die Rob aanhaalt sluiten hier heel wat beter bij aan dan het blindvaren op winkelconcepten van succesvolle commerciële partijen. Met dat laatste is overigens helemaal niets mis, maar ga het niet zien als de heilige graal, want, nogmaals: wat als het retailconcept is uitgewerkt?

Bibliotheekorganisaties zijn het aan zichzelf verplicht het beperkte geld duurzaam te investeren en wat mij betreft staat een retailconcept met een beperkte houdbaarheid van enkele jaren daar haaks op.

Hetty den Boef
9-12-2012 19:08
*Zucht* Ik kom nooit met een volle tas bij de OBA vandaan maar wel met een gevuld hoofd. Gezien de herkomst van en het aantal bezoekers is het al een wereldbibliotheek. Ik denk niet dat de OBA de hulp nodig heeft van mevrouw Kunst. Mevrouw Kunst misschien wel van de OBA.
gerard kocx
10-12-2012 14:20
De bibliotheek Enschede is op 1 november 2012 overgegaan op het retailconcept uiteraard volgens het Overijssels model.
De resultaten zijn toch wat anders dan Hanneke Kunst aangeeft, wij scoren namelijk over november 2012 ; 12 % minder uitleningen dan over november 2011 toen we nog een "magazijn-opstelling' hadden.

De te verwachten stijging van het aantal leden, zeker van betalende leden, kunnen we drommels goed gebruiken. Ook in deze groep zien we tot nu toe meer afhakers dan aanmelders.
Stephan de Vilder
10-12-2012 18:23
Jarenlang hebben vele bibliotheekdirecteuren en besturen zich al dan niet in opdracht van hun subsidiegever zwaar gericht op uitleencijfers en aantallen leden. Sterker nog, cijfers zijn nog wel eens flink opgepoetst om een mooier beeld dan de werkelijkheid te geven. Dat externe adviseurs en retailspecialisten daar hun rol in hebben aangeboden kan niet diezelfde specialisten worden verweten. 
Dat bibliotheken in de loop van meerdere decennia tot uitleenfabrieken zijn uitgegroeid is ook niet te wijten aan externe adviseurs. 
Ik ben het eens met de rol van bibliotheken zoals Rob dat verwoordt. Maar dat is heel iets anders dan bijna de hele branche jarenlang heeft gepropageerd. 
Benut retail zoveel mogelijk en ga voor langere termijn voor een nieuwe positie!



Rob Bruijnzeels
11-12-2012 09:57
Dank voor bijval, argumenten en nuancering. En @Jeroen: wat een mooi rijtje: inspireren, verbinden en informeren. Ik kan het er alleen maar van harte mee eens zijn. Ook dank aan C. Boland voor een hilarische reactie. En – jawel – ook u heeft gelijk. Want soms lukken de transacties die ik benoem (kennis delen, co-creatie, context) niet altijd; u bent daar het levende bewijs van. Maar zo te zien heeft u de moed al opgegeven.

Overigens: ik merkte uit vele reacties dat deze discussie door sommigen versmald wordt tot een soort geloofskwestie: voor of tegen retail. En dat is niet mijn bedoeling. Want daar gaat het niet om. Nogmaals: ik vind een aantrekkelijke, goed ingerichte bibliotheek ongelooflijk belangrijk. Maar ik maak mij zorgen om het gemak en de manier waarop een aantal mensen de bibliotheekgebruiker wil wegzetten als een calculerende, shoppende consument in plaats van haar te zien als een actieve, betrokken en ideeënrijke burger.

En zoiets leidt tot middelmatigheid, liefdeloze uniformiteit (nou ja, afgezien van een welkomstbord in het Fries), slechtere service door het dramatisch reduceren van kwaliteit en deskundigheid in de front-office en tot het versmallen van het collectiebeleid tot een bestsellercultuur. Lees de juryrapporten in het kader van ‘De beste bibliotheek van Nederland’ van de laatste jaren er maar op na!

Dat is een perspectief dat mijn benauwt en dat ik ook kansloos acht. Ik pleit voor een actieve bibliotheek, die haar maatschappelijke opdracht en haar bezoekers serieus neemt en zichzelf daarom vernieuwt. Dat is niet een behaagzieke bibliotheek vóór mensen, maar een spannende, inspirerende en verrassende bibliotheek vàn mensen.
 
Kaj Elhorst
11-12-2012 12:00
 Wat is dat toch voor vreemde opvatting dat je voor dit soort problemen elke organisatie als commercieel bedrijf wilt gaan zien en daarmee alle andere functies overboord zet? Geen wonder dat de samenleving uit elkaar valt, of...misschien is dit soort opvattingen wel het gevolg van die desintegratie. 
Stephan de Vilder
13-12-2012 12:56
Niet de bibliotheek voor mensen maar van mensen. Daar geloof ik nou ook in! 

Door een decennia lange traditie op te bouwen van het leveren van diensten aan "klanten" hebben we onze leden inderdaad "gereduceerd" tot slechts afnemers (shoppers). Niet alleen in de bibliotheekbranche maar net zo hard in het onderwijs en de zorg. Desondanks proberen bibliotheken daar het beste van te maken. Retail past in wat leden van bibliotheken verwachten. 

De bibliotheek VAN de mensen. Onze afnemers worden deelnemers, eigenaren van de bibliotheek. Dat is een heel mooi streven en geeft energie!

Maar dan alsjeblieft niet vanuit het Unesco manifest. De zo bewierookte 'zelfredzaamheid' waar in de branche altijd zo hoog van opgegeven wordt zit immers in dezelfde lijn van het consument- of afnemersdenken. Zelfredzaamheid nodigt totaal niet uit tot het delen van kennis, ervaringen en vaardigheden en actieve participatie. Niet in de bibliotheek en niet in de rest van de maatschappij. 

Waar kan ik de scriptie of presentatie van Birgit Jacobs vinden? 


Piet de Vries
14-3-2013 13:42
Het ligt niet zo simpel met die cijfers als mevrouw doet geloven. Misschien zijn de uitleencijfers van een bibliotheek die omgezet zijn naar het retailconcept inderdaad van 10% naar 30% gestegen, maar komt dit allemaal door het retailconcept?
De bibliotheek in Almere bijvoorbeeld is van een oud, rommelig, grijs pand naar een prachtig nieuw gebouw gegaan. Dat alleen al draagt bij aan een verhoging van de cijfers, het is immers een veel aantrekkelijkere bibliotheek geworden. Bij de verhuizing naar het nieuwe pand kwam boveniden een hoop publiciteit kijken. Je zou zulke percentage's past echt kunnen roepen als je een bibliotheek er verder exact hetzelfde uit laat zien.
Piet de Vries
14-3-2013 14:09
Het ligt niet zo simpel met die cijfers als mevrouw doet geloven. Misschien zijn de uitleencijfers van een bibliotheek die omgezet zijn naar het retailconcept inderdaad van 10% naar 30% gestegen, maar komt dit allemaal door het retailconcept?
De bibliotheek in Almere bijvoorbeeld is van een oud, rommelig, grijs pand naar een prachtig nieuw gebouw gegaan. Dat alleen al draagt bij aan een verhoging van de cijfers, het is immers een veel aantrekkelijkere bibliotheek geworden. Bij de verhuizing naar het nieuwe pand kwam boveniden een hoop publiciteit kijken. Je zou zulke percentage's past echt kunnen roepen als je een bibliotheek er verder exact hetzelfde uit laat zien.
Hans Hoogendoorn
9-12-2013 12:01
Ik ben geen bibliotheek goeroe, ben slechts vanaf de zij-lijn geinteresseerd in het overleven van organisaties in het publieke domein in deze spannende, maar boeiende  tijden,  ik ben zelfs  niet eens een frequent gebruiker. 
Vanuit die zijlijn ben ik ben onder de indruk van de felheid van de discussie en het venijn in de woordkeuze. "Retailtaliban.." ?? . Het doet me denken aan Gomarus en Arminius, de rekkelijken en de preciezen en aan "het Psalmenoproer" van van 't Hart. Moest uiteindelijk van Oldenbarneveldt niet het intelligente hoofd verliezen door deze haarkloverij?. 

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gastblog

Leren door te maken Lonneke Jans

Maken. Het is een thema dat in onze samenleving meer en meer aandacht krijgt. Gelukkig maar! Want door te maken krijg je grip op de wereld om je heen, omdat je begrijpt hoe dingen werken. Het motto ‘leren door te maken’, stond ook centraal tijdens het Teacher Maker Camp dat Cubiss samen met... Lees verder