HomeNieuwsNieuws uitgelichtBericht
voetnoot
Bibliotheek profileert zich via sociale media
Femke van den Berg
03-12-2013
Mensen die vragen hebben over boeken en andere media, stellen die niet alleen meer aan de balie van de bibliothecaris, maar ook via sociale media. Daarom is een landelijk content curation team van bibliotheekmedewerkers gevormd, dat vooral het verkeer op Twitter volgt en relevante vragen beantwoordt. ‘Mensen vinden het leuk om advies te krijgen van de bibliotheek.’ 
In april 2013 startte een vijftiental bibliotheken en PSO’s, onder aanvoering van de Rijnbrink Groep, met een landelijke pilot sociale media, gericht op de informatiebehoefte van gebruikers van Twitter en Facebook. Dertig bibliotheekmedewerkers, afkomstig uit het hele land, vormen sindsdien het landelijk content curation team, dat ervoor zorgt dat de bibliotheek dagelijks van 7 uur ‘s ochtends tot 11 uur ‘s avonds aanwezig is op de sociale media. Hoe is acht maanden later de stand van zaken?

‘Onze taak bestaat vooral uit “luisteren” naar wat zich afspeelt op Twitter’, legt medewerker Eddy Kielema van Biblionet Groningen uit. ‘Alleen als we een goed advies kunnen geven, reageren we.’ Hij geeft een voorbeeld: ‘Stel, iemand vertelt over een fantastisch boek dat hij heeft gelezen. Wij haken dan aan en verwijzen naar Welkboek.nl, waar de Twitteraar op een eenvoudige wijze vergelijkbare boeken kan vinden.’ Twee keer per dag posten de medewerkers ook een berichtje op Facebook.com/bibliotheek. ‘Het is een sport om iets te plaatsen wat veel weerklank vindt en veel “vind ik leuks” oplevert’, vertelt medewerker Karin van Loon van de Bibliotheek Langedijk. De berichten en antwoorden worden gepost namens ‘de bibliotheek’.

Trending topics
De medewerkers gebruiken lijsten met trefwoorden, waar ze speciaal naar zoeken bij het volgen van het Twitterverkeer. ‘In de vroege avond kan dat een woord als “eten” of “#DWDD” zijn’, geeft Jacqueline Roelofs, strategisch adviseur Rijnbrink Groep, als voorbeeld. ‘Ook haken ze, waar mogelijk, aan bij trending topics.’ Moeilijke vragen spelen de medewerkers van het content curation team door naar het expertteam, waarin bibliotheekprofessionals zitten met een specifieke deskundigheid op het terrein van bijvoorbeeld literatuur of muziek. Zij geven het antwoord, dat vervolgens via het content curation team weer bij de vrager belandt.
Na iedere dienst legt een medewerker vast hoe en waarover is gecommuniceerd. ‘Zie het als een soort overdracht naar de collega die de shift erna doet’, zegt projectleider Margot Bosch van Embush, een bureau dat is gespecialiseerd in online communicatie en branding. ‘Daarnaast haal ik uit de verslaglegging en uit de statistieken ook veel informatie over wat werkt en wat niet. Zo bleken Twitteraars heel enthousiast toen we vertelden over de VakantieBieb-app. We komen er steeds beter achter aan wat voor soort bibliotheekinformatie ze behoefte hebben.’

Competenties
Dit vraagt van de medewerkers wel dat zij goed op de hoogte zijn van wat er allemaal te vinden is in de bibliotheken, fysiek en digitaal. ‘Het bleek dat niet iedereen dit even goed wist’, vertelt Roelofs. ‘Ook werd duidelijk dat niet alle medewerkers even bedreven waren in het gebruik van sociale media. Daarom hebben Mark Deckers en Jos Debeij een scholing verzorgd. Daarnaast kregen alle medewerkers iedere twee weken online feedback van projectleiders Almar van der Krogt en Margot Bosch. Zij gaven medewerkers gerichte tips.’ 

Door de pilot is duidelijk geworden over wat voor competenties medewerkers moeten beschikken. ‘Ook weten we nu beter hoe lang achter elkaar je iemand kunt inzetten’, zegt Roelofs. ‘Vooraf dachten we dat een medewerker zo’n tien uur per week zou kunnen draaien. Dat bleek een misvatting. Het is enorm arbeidsintensief om voortdurend anderen te volgen op sociale media. Daarom werken de meeste medewerkers nu wekelijks vier tot acht uur en nooit langer dan twee uur achter elkaar.’
Medewerkers krijgen vooraf een rooster, waarop ze zien wanneer ze staan ingepland. ‘Met mijn leidinggevende heb ik het zo geregeld dat ik uren krijg voor het werk dat ik doe voor het content curation team’, zegt Kielema. ‘Die uren vallen deels in mijn vrije tijd. Maar dat vind ik niet erg, omdat dit gewoon heel leuk is om te doen.’ Van Loon: ‘Zelf vind ik het heerlijk om ’s avonds te werken. Ik heb dan veel contact met pubers, die ik bijvoorbeeld adviseer voor hun leeslijst. Mocht een dienst toch een keer niet uitkomen, dan is het vrij eenvoudig om deze met een collega te ruilen via ons online communicatieplatform Basecamp.’

Doelen behaald
De evaluatie van de pilot is eind december. ‘Onze doelen zijn gehaald’, zegt Roelofs. ‘We wilden de bibliotheek graag beter profileren via de sociale media om te laten zien wat we allemaal in huis hebben. Dat is zonder meer gelukt.’ Bosch: ‘We hebben heel veel positieve interacties. Mensen vinden het leuk om advies te krijgen van de bibliotheek. Ook hebben we inmiddels 1724 volgers, waarvan het merendeel - 966 mensen - niet uit de bibliotheeksector afkomstig is.’
Roelofs: ‘We willen volgend jaar verdergaan met deze dienst, die we dan ook verder willen ontwikkelen. Zo zou ik graag zien dat alles wat binnenkomt via het landelijke account @bibliotheek ook meeloopt bij de accounts van lokale bibliotheken.’ Bosch: ‘Ook zou het mooi zijn als de statistische analyse van de gegevens verder geautomatiseerd zou worden, zodat deze minder tijdrovend is.’

Exploitatiemodel
Momenteel werken Roelofs, Debeij en Deckers aan een exploitatiemodel, dat in december wordt gepresenteerd. ‘We zijn op zoek naar partijen die de nieuwe dienst mee willen financieren’, vertelt Roelofs. ‘Met BNL werken we al samen; de stichting heeft aangegeven deze dienst echt nodig te hebben om meteen te kunnen reageren op vragen en klachten van gebruikers. We denken hierbij aan het voorbeeld van de KLM: een social media care team voor alle landelijke digitale diensten en producten zou fantastisch zijn! Verder gaan we in gesprek met andere landelijke partijen. Op dit moment betalen de bibliotheken die meedraaien een fee. Maar ook bibliotheken die niet meedoen, profiteren van deze landelijke dienstverlening. Het zou dus mooi zijn als we een model kunnen vinden waar iedereen aan meedoet en baat bij heeft.’

Tekst: Femke van den Berg 


Print deze pagina

Reacties op dit artikel (0)

Er zijn nog geen reacties.

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie

Peiling

Nederlandse bibliotheken gaan steeds meer lijken op IKEA-filialen
Eens
Oneens
In Bibliotheekblad nummer 3 2017 stelt bestsellerauteur Herman Koch liever boekhandels dan bibliotheken te bezoeken. 'Ik ben alleen in...
Lees meer en geef uw mening