HomeNieuwsNieuws uitgelichtBericht
voetnoot
Landelijke pilot sociale media van start
Eddy Kielema
18-03-2013
Website en telefoon zijn al lang niet meer voldoende voor goed contact met klanten. Sociale media horen ook bij de communicatiemiddelen, maar de accounts van bibliotheken blijven vaak steken in goede bedoelingen. Inhoudelijke interactie met klanten is nog niet goed op gang gekomen. Vandaar dat onder aanvoering van Rijnbrink Groep een aantal bibliotheken is begonnen met een pilot sociale media, gericht op de informatiebehoefte van klanten. Jacqueline Roelofs, directeur Rijnbrink Groep, en digitaal strateeg Almar van der Krogt van Virvie lichten de plannen toe. 
Almar van der Krogt is een van de coaches bij het project. Hij vertelt dat een jaar geleden een aantal bibliotheekmensen bij elkaar is gekomen. Zij hadden al met elkaar samengewerkt voor de websites van Bibliotheek.nl. ‘Die samenwerking was goed gegaan, dus werd het tijd voor de volgende stap. We waren tevreden over de basisfuncties, maar klanten nemen geen genoegen meer met alleen een goede site. Ze willen ook op Facebook en Twitter contact hebben met de bibliotheek. Dat zijn ook kanalen waarop mensen hun vragen stellen.’

Van der Krogt noemt KLM als voorbeeld. ’De vliegtuigmaatschappij was al een tijdje met sociale media bezig toen de vulkaanuitbarsting op IJsland plaatsvond. Telefoonverkeer was niet meer mogelijk en veel vragen kwamen binnen via Twitter en Facebook. Daarmee bleek je mensen succesvol te kunnen bereiken. De problemen loste je er niet mee op, maar mensen waren al blij dat ze gehoord werden. De KLM werkte in het begin alleen tijdens kantooruren met sociale media. Maar als je vliegtuig in Tokio staat, zijn die Nederlandse tijden niet handig, dus werd na een aantal maanden al besloten om rond de klok te gaan werken. Momenteel zitten er ruim 50 mensen in het sociale media team. De service werkt en wordt gewaardeerd. Je kunt alleen niet zeggen wat het concreet oplevert, maar als ze ermee stoppen, valt er wel iets belangrijks weg.’

Shifts
Grote bedrijven, zoals KLM, zijn continu bezig zichzelf te verbeteren. Bibliotheken experimenteren op het moment ook naar hartenlust met sociale media, maar de ideale vorm lijkt nog niet gevonden. Van der Krogt: ‘We hebben de pilot opgezet om uit te zoeken wat de beste vormen zijn. Op sociale media zijn bibliotheken vooral aan het zenden. We moeten niet kijken wie het hardst roept. De zoekterm "boek" levert bijvoorbeeld heel veel zoekresultaten op Twitter op. Daarop zou je kunnen inhaken. Bij de start van het project gaan we vooral luisteren.’

De bedoeling is dat van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds de accounts in blokken bemand zijn. Van der Krogt wil een aantal zoektermen uitproberen. ‘In de eerste shift van 7 tot 9 uur kunnen we bijvoorbeeld zoeken op ontbijt en onze diensten daaraan koppelen. Om 9 uur verandert ons aandachtsgebied dan weer. We willen eerst luisteren en eventueel doorverwijzen. Als laatste gaan we zenden om ons bekender te maken.’
Jacqueline Roelofs legt uit dat achter het operationele team, het content curation-team, een expertteam zit. ‘Het expertteam bestaat onder meer uit deskundigen van Literatuurplein en Muziekweb. Die hebben deskundigheid in huis. Daarachter zit een onderzoeksteam. Die kijken wat wel en wat niet werkt, bijvoorbeeld als we de bewoording veranderen.’

Uitproberen
In eerste instantie richt de pilot zich op Twitter, omdat tweets openbaar zijn, maar ook andere sociale media hebben de aandacht, zoals Facebook en Pinterest. Het is in deze fase vooral een kwestie van uitproberen. Van der Krogt: ‘Alle bibliothecarissen kunnen de antwoorden geven. Mensen uit de praktijk dus. Die gaan heel snel leren wat de beste manier is om ermee om te gaan. De vragen worden landelijk gesteld, dus het maakt niet uit waar je zit. In tegenstelling tot al@din willen we uitleggen hoe we aan het antwoord zijn gekomen. We willen de drempel verlagen en de schatkamer van de bibliotheek blootleggen.’

Volgens Roelofs zijn veel volgers van de bibliotheken op Twitter vakgenoten en organisaties en niet de klanten. ‘Met dit project willen we de klanten bereiken. Daarmee willen we als Rijnbrink Groep heel graag oefenen. Wij nemen ook het financiële risico. We vragen wel een cofinanciering van de bibliotheken die meedoen van 2500 euro per deelnemer en de uren die ze erin steken. Als 40 bibliotheken deelnemen, zijn we uit de kosten. De reacties zijn positief, maar sommige bibliotheken hikken nog aan tegen de uren. Afhankelijk van het aantal deelnemers aan het eerste content curation-team is de bijdrage ongeveer 6 tot 10 uur per week.’

Engagement
Het project begint met 10 tot 15 mensen, die 7 dagen per week diensten gaan draaien. Van der Krogt: ‘Tijdens een blokdienst kun je er nog van alles naast doen. Je zoekt bijvoorbeeld vier keer op een bepaalde zoekterm en je hoeft dus niet continu de streams in de gaten te houden. Daarnaast kun je vragen doorverwijzen. Sociale media bewegen zich niet tussen kantooruren, juist daarna komt het los. Dat willen we ondervangen. Ook onze tone of voice willen we daarop aanpassen.’

Waarschijnlijk worden de accountnamen voor Facebook en Twitter van Bibliotheek.nl voor het project gebruikt. Ook wordt er een koppeling met BNL gemaakt. Als het relevant is, verschijnt de hashtag ‘#schatkamer’ op Twitter. Een koppeling met lokale Twitter- en Facebook-activiteiten is ook een streven. Van der Krogt: ‘Het gaat er niet om dat we zoveel mogelijk likes krijgen. Mensen moeten het over ons hebben. Het gaat om engagement.’

Rijnbrinkgroep start het project op 1 april samen met de bibliotheken van Deventer, Zwolle, Hengelo, Kennemerwaard en Noordwest Veluwe. Ook de Centrale Discotheek Rotterdam, Literatuurplein en medewerkers van ProBiblio doen mee. In de loop van het jaar moeten er vier groepen operationeel zijn. Bibliotheken die interesse hebben, kunnen contact opnemen met Mark Deckers van de Bibliotheek Hengelo of Jacqueline Roelofs van de Rijnbrinkgroep.

Tekst: Eddy Kielema

Zie ook hier.


Print deze pagina

Reacties op dit artikel (0)

Er zijn nog geen reacties.

Schrijf een reactie

Naam
E-mailadres (?)
Reactie
 

Gerelateerde informatie

Peiling

Nederlandse bibliotheken gaan steeds meer lijken op IKEA-filialen
Eens
Oneens
In Bibliotheekblad nummer 3 2017 stelt bestsellerauteur Herman Koch liever boekhandels dan bibliotheken te bezoeken. 'Ik ben alleen in...
Lees meer en geef uw mening